“청주시 민원 해결, 전화 돌리다 골든타임 놓친다”

[아이뉴스24 임양규 기자] “시청 (당직근무를 서는) 공무원들이 민원 발생 장소를 얘기해도 위치조차 모릅니다.”

충북 청주시가 한가지 민원에 관련 부서가 제각각이어서, 민원 해결을 위한 컨트롤타워가 있어야 한다는 지적이다.

시민 A씨는 청주시의 민원 처리 과정에 불만이 많다.

A씨가 하루는 콜센터 운영 시간이 아닌 시간에 민원 해결을 위해 전화를 했다가 울분이 터질뻔했다.

당직 근무자에게 민원을 접수했으나, 근무자가 내용도 이해 못하고 해결 방법도 모르고 있었다는 것.

이에 다수의 담당 부서원과 전화도 수차례 주고 받았다.

이 과정에서 A씨는 같은 민원 내용을 똑같이 다시 설명해야 하는 등 불편을 겪었다. 다수의 담당 부서로 같은 내용을 수차례 설명한 것이다.

지난 겨울 청주시 청원구 정북동의 정북토성을 찾은 A씨는 토성에서 눈썰매를 타는 사람들을 발견하고 유적지 훼손이 우려돼 청주시에 민원을 넣었다.

하지만 답변은 ‘거기가 어디냐’는 당직 근무자의 역질문이었다.

A씨는 다수의 담당 부서로 민원 해결이 어렵고 이를 위해 ‘민원 해결 컨트롤타워’가 필요하다고 주장한다.

그는 “한 가지 사안에 대해 부분적으로 관련 부서가 달라 각 부서마다 일일이 설명해야 하는 일이 다반사”라며 “민원 해결하기가 정말 어렵다”고 지적했다.

그러면서 “긴급한 민원일 경우도 각 부서 담당자한테 일일이 설명해야 하냐”며 “민원 컨트롤타워로 일률적인 민원 해결이 이뤄져야 한다”고 강조했다.

시는 재난상황 민원에는 컨트롤타워 기능이 있지만, 일상 민원에는 그렇지 않다는 입장이다.

시 민원과 민원콜관리팀 관계자는 21일 <아이뉴스24>와의 통화에서 “시 당직실과 4개 구청 당직실까지 모두 5곳에서 당직 근무를 선다”며 “긴급 민원은 당직자가 현장에 나가 긴급 처리하고, 조치가 어려운 것은 해당 부서로 전달해 근무날 조치가 될 수 있게 하고 있다”고 설명했다.

그러면서 컨트롤타워 부재 지적에 대해서는 “건물 붕괴 등 재난상황 민원의 경우 안전정책과에서 컨트롤타워 역할을 하고 있으나, 그 외 민원은 그런 기능은 없는 것으로 알고 있다”고 해명했다.

한편, 시의 콜센터 운영 시간은 평일 오전 8시부터 오후 8시까지, 주말·공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지다.

이 시간이 아니면 당직 근무자가 있는 당직실로 자동 연결된다.