"상담 대기 시간 30초 → 7초 단축"…사람보다 더 친절한 KT AI 보이스봇

[아이뉴스24 서효빈 기자] 추석, 연휴 기간에도 고객들을 위해 분주하게 움직이는 존재가 있다. 바로 365일 24시간 내내 고객의 문의에 신속하게 응답하는 'AI 상담사'가 그 주인공이다.

KT는 22년에 AICC(인공지능 컨택터 센터) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 'KT 에이센(A’cen)'을 출시해 AI 보이스봇과 챗봇 등을 활용한 AI 상담 솔루션을 서비스형으로 제공 중이다.

KT는 AICC 역량을 토대로 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 적용해 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하고 있다. 특히 병원 및 공공기관에서는 KT의 ‘AI 보이스봇’을 활용한 AI 상담사가 고객 문의를 연중무휴 처리해 고객의 상담 편의성과 상담사의 업무 효율성을 개선하고 있다.

◇상급종합병원 최초로 신규 예약접수까지…중앙대병원 'AI 누리봇'

KT는 중앙대학교병원과 함께 개발한 AI 보이스봇 ‘AI 누리봇’을 지난해 9월부터 병원 고객센터에 도입해 고객의 예약일정을 관리해왔다. 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석해 AI 누리봇의 기능을 더 고도화해 지난달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 고객의 예약접수도 받고 있다.

기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능하고, 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다.

예를 들어 고객이 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 거친 후 "이비인후과 예약" 또는 “부비동 질환 검사”와 같이 희망하는 진료과목을 말하면, AI 누리봇이 진료가 가능한 일정을 안내한 후 예약까지 신속하게 진행한다.

실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했으며, 긍정적인 효과를 거뒀다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고, 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다. 

상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때, 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축해 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또, 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다.

이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고, 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다. 특히 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(Voice UX, 음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤앤매너 등으로 신뢰도를 높이고 있다.

◇경기도 교통약자의 광역이동 서비스 돕는 'AI 상담사'

경기도 교통약자 광역이동지원센터에도 지난 8월 'KT 에이센(A'cen)'의 AI 보이스봇이 도입됐다. 특별교통수단 이용을 희망하는 교통약자를 대상으로 전국의 광역이동지원센터 중 처음으로 AI 보이스봇을 이용한 '즉시배차'와 '사전예약' 서비스를 제공한다. 연휴 기간에도 AI 보이스봇을 통해 언제든 광역이동 서비스를 신청할 수 있다.

고객이 센터에 전화를 걸어 차량 즉시배차를 원한다고 말하면 AI 보이스봇이 특별교통수단을 신속하게 배차하고, 이용일 기준으로 최소 하루 전에 사전예약을 신청하면 희망 일정에 맞게 차량을 예약한다. 또, 고객이 기존에 서비스를 이용했던 내역을 바탕으로 최근 이동 패턴을 분석해 출발지와 목적지를 먼저 제안하기도 한다.

KT는 AI 보이스봇이 고객 문의를 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 강원, 충남, 전북 등 타 지자체의 광역이동지원센터를 운영한 경험을 보유한 KTis와 협력해 서비스 안정성을 높였다.