삼성전자서비스·LG전자, '2023 콜센터품질지수'서 나란히 '최우수 기업' 선정

[아이뉴스24 권용삼 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 5년 연속 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐으며 2012년 조사가 도입된 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다.

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도이다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

앞서 삼성전자서비스는 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입한데 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상 제품을 확대해왔다.

올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 △설정 변경 △소프트웨어(SW) 업그레이드 등의조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 △냉장고 △세탁기 △에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다.

또 삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 지난 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. △소비자전문상담사 △CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

윤석한삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자는 이번 조사에서 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위를 기록했다.

또 올해 콜센터품질지수 인증수여식에서 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 '베스트 최고경영책임자(CEO)'상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 "베스트 최고고객담당책임자(CCO)'상을 받는다.

LG전자는 이번 조사 평가 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 △차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 '부가적 서비스' △상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 '물리적 환경' △고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 '친절성' 등 항목에서 좋은 평가를 받았다.

또 LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "콜센터 품질 최우수기업 선정과 '베스트 CEO’' 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 수상소감을 밝혔다.