삼성전자서비스, 콜센터 품질지수 조사서 우수 기업 선정

[아이뉴스24 장유미 기자] 삼성전자서비스가 챗봇, HRM 원격진단 등을 도입해 고객 맞춤형 상담을 제공한 점을 인정 받았다.

삼성전자서비스는 '2020 KS-CQI(콜센터 품질지수)' 조사에서 '가전 및 휴대폰 상담 서비스' 부문 우수 기업으로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국표준협회에서 주관하는 'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)' 조사는 '전문가의 전화 모니터링'과 '고객의 콜센터 이용 만족도 평가'를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲친절한 응대 ▲적극적인 설명 ▲차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다. 이는 '고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스'를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울여왔던 점이 인정됐다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결은 물론 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공하고 있다.

최근에는 고객의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 도입했다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 고객은 챗봇을 활용해 제품 관련 기술 상담, 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 상관없이 이용할 수 있다.

IoT 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 'HRM(Home appliance Remote Management) 원격 점검'도 삼성전자서비스의 대표적인 상담 시스템으로 손꼽힌다. 상담사는 HRM 서버를 통해 분석된 내용을 바탕으로 제품을 진단하고 필요 시 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속 정확하게 해결한다.

또 스마트폰 화면을 보면서 센터 찾기, 서비스 예약 등의 작업이 가능한 '보이는 ARS'도 도입해 고객이 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.

삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 노력을 기울이고 있다. 고객과 소통하고 공감하는 상담 서비스 제공을 위해 정기적으로 '상담 기법 교육'과 '상담 능력 평가'를 실시하고 있다. 또 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 관련 전문자격 취득도 적극 지원해 상담사의 전문성 향상을 위해 노력하고 있다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀 상무는 "앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진할 것"이라며 "고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.