서금원·신복위 '디지털 혁신' 효과 톡톡…코로나19 지원 88% 비대면·간편 신청

[아이뉴스24 이효정 기자] 서민금융진흥원과 신용회복위원회가 애플리케이션 등 디지털 기술을 접목해 비대면으로 서민금융지원 서비스를 구축해 놓은 효과를 톡톡히 봤다.

서금원과 신복위의 접근성이 높아지고 이용 실적이 개선되는 것을 물론, 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 금융지원도 비대면·간편 신청으로 신속하게 할 수 있었다.

이계문 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원장은 23일 온라인으로 취임 2주년 기념 기자간담회를 개최하고 그동안의 소회와 함께 서민금융 서비스 성과를 밝혔다.

그는 "전 임직원이 참여한 태스크포스(TF)를 통해 공급자가 아닌 고객 입장에서 구체적인 목표와 역할이 포함된 미션‧비전과 전략과제를 수립하고 고객의 편의성을 최우선 과제로 서민금융 서비스혁신을 추진해왔다"고 밝혔다.

이 원장은 코로나19 이전인 지난해부터 서민금융 상담·신청 프로세스·서식·규정 등 모든 분야에 디지털화를 통해 혁신을 꾀해왔다.

우선 서민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 24시간 상담받고 서민금융을 이용할 수 있도록 챗봇 상담 도입과 애플리케이션(앱)을 출시했다.

서민금융진흥원은 출시 후 7개월간 앱 다운로드가 26만9천건, 약 2개월 먼저 앱을 내놓은 신복위는 9개월간 22만4천건이다. 챗봇 상담 규모도 서금원은 20만7천건, 신복위는 26만1천건이다.

서민금융통합콜센터인 1397콜센터 응대방식을 ARS방식이 아닌 직접연결 방식으로 개편한 이후 고객상담 응대실적이 크게 개선됐다. 올들어 7월까지는 52만5천건으로 전년동기보다 58% 늘었다. 지난 한해 동안에만 57만8천건으로 전년대비 55% 증가했다.

공공‧민간의 금융상품 370여개를 한번에 볼 수 있는 '서민금융 한눈에' 이용실적은 지난 5월 출시 이후 5개월간 18만6천건에 달한다.

신복위는 상담 예약 대기 기간이 크게 줄었다.

상담 예약 대기 기간은 지난 7월 기준 평균 3.6일로 지난해 7월 14일보다 크게 줄었다.

서류작성 등 신청 절차를 최소화하는 페이퍼리스 업무 환경을 구축하는 한편, 앱과 간편 대출 서비스 등 비대면 환경 구축한 결과다.

이렇게 환경이 바뀌면서 신복위는 코로나19로 소득이 감소해 채무상환이 어려운 서민들에게 발 빠르게 대응할 수 있었다.

‘특별상환유예' 등 코로나19로 인한 금융지원 신청을 비대면으로 할 수 있도록 '간편 신청' 절차를 만들었다.

따라서 코로나19 여파로 5개월간 금융지원을 신청한 7만8천명 가운데 88%인 6만9천명이 비대면·간편 신청 절차를 이용했다.

지난 3월부터 시행한 특별상환유예는 채무조정 중인 코로나19 피해자가 변제금 상환을 6개월간 유예할 수 있는 제도다.

직접 신복위를 방문하지 않아도 상담센터, 앱 등을 통해 간편하게 신청 가능해 코로나19로 인해 피해를 입은 채무조정자들에게 적시에 지원할 수 있었다.

이외에도 신복위는 채무조정 특례로 지난 4월부터 코로나19로 피해를 입은 고객들이 채무조정을 신청할 경우 상환여력이 없는 채무자에게 6개월간 먼저 유예 혜택을 주기도 했다.