백화점업계, VIP고객 핀셋 마케팅…코로나19 파고 넘는다

[아이뉴스24 장유미 기자] '코로나19'로 실적 타격을 입고 있는 백화점들이 전체 매출의 60%를 차지하는 VIP를 위한 맞춤 서비스 경쟁에 적극 나서고 있다. 긴급재난지원금 사용처 제외, 소비자들의 다중이용시설 이용 회피 등의 영향으로 어려움을 겪고 있지만 VIP 고객들의 구매력은 꾸준히 상승하고 있어서다.

10일 업계에 따르면 백화점들은 올 들어 VIP 고객 확보를 위해 '핀셋 마케팅' 경쟁에 열을 올리고 있다. 기존에는 연간 구매 금액별로 등급을 나눴지만 최근에는 상품군별로 세분화 해 금액대를 낮춰 VIP 기준을 선정하거나, 특정 지역 VIP 고객만을 위한 전용 서비스를 선보이는 등 다양한 방식으로 고객 충성도 높이기에 나서고 있다.

VIP 고객을 타깃으로 한 마케팅 활동에 가장 적극 나서고 있는 곳은 신세계백화점이다. 이곳은 올해부터 VIP 혜택 기준, 가족 간 합산 기능을 부여하는 등 VIP 고객 관리를 강화했다. 또 명품 패션 상품을 주로 찾는 VIP 고객들이 식품관에도 관심을 가질 수 있도록 본점, 강남점, 영등포점에 이들을 위한 핸드백 전용 카트도 도입했다. 이 카트는 고객들의 가방에 스크래치가 나지 않도록 특수 재질의 천 시트를 덧댄 것이 특징이다.

신세계백화점 관계자는 "고가의 핸드백을 카트에 넣을 경우 스크래치 우려 때문에 무거워도 손에 들고 쇼핑하는 경우가 많았다"며 "여성 고객들의 불편을 듣고 새로운 카트를 개발하게 됐다"고 말했다.

또 신세계백화점은 명품 주요 소비층으로 급부상한 2030 고객들을 유치하기 위해 VIP 구매 기준도 낮췄다. 신세계백화점은 지난 2017년에 5단계였던 VIP등급을 6단계로 확대해 기존보다 낮은 기준의 새로운 엔트리 등급인 '레드'를 운영하고 있다. 이 등급은 연간 400만 원 구매한 고객들이 대상으로, 2030대 비중이 60% 이상 차지할 정도로 인기를 끌고 있다.

더불어 신세계백화점은 지난 3월 삼성카드와 손잡고 백화점 VIP 서비스를 제공하는 '신세계 더 S 삼성카드'도 내놨다. 카드만 만들면 백화점 할인부터 무료 주차, VIP를 위한 바 이용 등 혜택을 누릴 수 있다. 해외 명품 브랜드 구입 시에도 총 6단계의 신세계백화점 VIP 등급 가운데 상위 네 번째인 골드보다 2배 많은 적립 혜택도 주어진다.

이달부터는 백화점 업계 최초로 '생활 장르 VIP 고객'을 겨냥한 마케팅에 나섰다. 이를 위해 '생활 장르 코어 고객'을 신설해 두 달에 한 번 바이어 추천 상품의 할인 쿠폰과 함께 최신 트렌드를 제공키로 했다. 고객들은 최근 3개월 간 생활 장르에서 80만 원 이상 상품을 구매하면 VIP 혜택을 받을 수 있다. 앞서 지난 4월에는 '식품관 VIP' 등급인 '식품관 코어 고객'을 새롭게 선보여 매출 확대 효과를 누렸다. 실제로 식품 VIP 등급 대상 고객은 올해 2월 4만 명에서 3개월 만에 10만 명으로 늘었다.

신세계백화점 관계자는 "매년 생활 장르 매출이 두 자릿수 이상을 기록하며 백화점 전체 매출을 견인하고 있다"며 "생활 장르 VIP 고객은 백화점 식품관 등 타 장르 연계 구매도 활발해 일반 고객보다 2.5배 높은 객단가를 보였다"고 설명했다.

이어 "올해 업계 최초로 식품 VIP를 선보인 데 이어 생활 VIP를 선정하며 장르별 개인화 마케팅을 강화했다"며 "향후 어떤 분야로 VIP 마케팅을 세분화 할 지는 고객 라이프스타일과 상황에 맞춰 검토할 것"이라고 덧붙였다.

갤러리아백화점도 VIP를 겨냥한 마케팅에 공들이고 있다. 특히 지난해 10월에는 대전 지역 VIP를 겨냥해 '메종 갤러리아'를 처음 선보이며 업계의 주목을 받았다. 이곳은 다양한 테마를 주제로 메종 갤러리아가 직접 큐레이션한 제품들을 프라이빗하게 선보이면서 방문객은 물론 매출도 상승에 도움을 얻고 있다. 이에 갤러리아는 지난 3월 말 서울 한남동에도 '메종 갤러리아' 2호점을 오픈해 서울지역 VIP 관리에 힘을 쏟고 있다.

롯데백화점은 내년부터 기존 최상위 등급인 '레니스' 보다 한 단계 높은 '에비뉴엘'을 신설할 예정이다. '연간 구매 금액 1억 원 이상'이라는 기존 레니스 선정 기준을 뛰어 넘는 고객들이 부쩍 늘어나자 VIP 등급을 더 세분화 한 것이다.

업계 관계자는 "최근 고객들이 자신에게 맞는 상품을 집중 구매하는 소비 패턴을 보이고 있다"며 "전체 구매 금액을 기준으로 VIP 등급을 나누는 것보다 분야별로 세분화 해 고객 성향에 맞춘 VIP 혜택을 제공하는 것이 집객력과 브랜드 충성도를 높이는 데 훨씬 더 효과적인 만큼 각 업체들의 이 같은 움직임이 더 가속화 될 것"이라고 밝혔다.