티몬, 고객 응대 품질 강화 나서

[장유미기자] 티몬이 기업 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 업체인 어바이어의 제품 도입을 통해 지능형 콜센터 시스템 구축을 완료했다고 21일 발표했다.

티몬은 이번에 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션 시스템을 글로벌 최신 장비로 업그레이드 하면서 고객 만족 서비스 강화에 나섰다. 국내 소셜커머스 업체 중 자체적으로 IPCC 시스템을 구축하고 운영 중인 회사는 티몬이 유일하다.

티몬은 이번 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따라 자동분배는 물론, 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 높일 수 있게 됐다.

상담원은 구축된 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티 채널을 통합 관리할 수 있으며, 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객과의 상담에 더 적극적으로 대응, 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있게 됐다.

티몬 관계자는 "앞으로 상담 대기 시간이 대폭 줄어들게 돼 고객들은 본인의 상황에 맞는 맞춤형 상담을 받을 수 있을 것으로 예상된다"고 말했다.

티몬은 이번 IPCC 시스템 업그레이드를 통해 전화번호 그룹핑 기능을 통한 전문상담사 제도도 운영한다. 이를 통해 티몬은 고객들의 구매 상품별로 고객 정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결해줘 상담의 전문성과 고객 만족을 동시에 잡는다는 방침이다.

티몬은 추가로 고객 성향관리를 위한 시스템을 개발해 맞춤형 서비스를 제공하는 한편, VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화해 고객 중심 서비스를 완성할 계획이다.

티몬 최은경 CS실장은 "이번 IPCC 시스템 강화는 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖추는 초석이 될 것"이라며 "앞으로도 고객 만족과 기업 경쟁력 강화를 위해 진보된 기술과 장비를 도입하는데 투자를 아끼지 않고, 고객 만족 1등 기업으로 입지를 강화해 나가겠다"고 말했다.