유료방송, 결제는 '일사천리' 해지는 '미로찾기'

[백나영기자] 얼마 전까지 케이블TV 드라마 '응답하라 1994(이하 응사)'에 빠져있던 IPTV 이용자 A씨. 응사를 편리하게 다시보기 위해 CJ E&M 정액제를 결제했다. 응사가 끝나고 정액제를 해지해야겠다고 마음먹은 A씨. 하지만 해지방법에 대한 정보를 접한 적이 없어, TV메뉴를 한참을 뒤적였지만 해지 방법을 찾지 못했다. 결국 서비스센터에 직접 전화를 걸어 해지를 했다.

유료방송사업자들이 정기결제에 대한 사용자이용환경(UI)은 잘 갖춰놓은 반면, 해지를 위한 UI는 제대로 구현하지 않아 이용자들이 불편을 겪고 있다.

21일 업계에 따르면 케이블TV, IPTV, N스크린서비스 등 유료방송서비스에서 정기결제 해지에 대한 안내나 고지가 제대로 진행되지 않거나 해지 방법이 불편한 것으로 나타났다. 또한 대다수의 유료방송사업자들이 다달이 진행되는 자동결제에 대한 고지를 하지 않는 것으로 조사됐다.

월정액 상품을 이용하기 위해서는 몇 번의 리모콘 조작으로 간단하게 정기결제를 진행할 수 있다. 주문형비디오(VOD) 유료 결제를 선택하면 '월정액을 결제할 경우 (해당채널에 한해)무한 시청이 가능하다'는 안내 멘트가 나오고 'OK'를 누르면 바로 서비스를 이용할 수 있다. 하지만 이 과정에서 어떻게 하면 이용자들이 서비스를 해지할 수 있는지에 대한 안내는 제대로 이뤄지지 않는다.

유료방송사 관계자는 "고객센터에서 월정액 구매내역에 들어가 해당 상품에 대한 해지를 요청하면 된다"고 설명했지만, 이용자들은 "사전에 서비스 해지 방법에 대한 안내가 없어 TV메뉴를 미로찾듯 뒤져야 한다"고 불편함을 토로했다.

또한 대부분의 유료방송사업자들은 다달이 청구되는 월정액 자동결제 사실을 고지서에 포함시키는 형태로 알리긴 하지만 이용자들의 문자나 전화 등으로 안내하는데는 인색하다. SK브로드밴드와 LG유플러스 등 IPTV 사업자들이나 CJ헬로비전을 비롯한 주요 케이블TV사들이 여기에 포함된다. KT만 매달 문자로 자동결제 사실을 알리는 등 적극적인 고지를 하고 있다.

한국소비자원 피해구제 2팀 박태학 팀장은 "자동연장결제 사실을 고지하지 않거나 확인하기 힘들 때 발생하는 소비자들의 피해를 막기 위해 인터넷 게임 등에는 자동연장결제에 대한 사전고지를 하도록 하는 안전장치 마련하도록 돼있지만 아직까지 유선방송과 관련해서는 관련 규제가 없다"고 설명했다.

서울YMCA 시청자시민운동본부 한석현 팀장은 "최근 소비자들이 많이 이용하고 있는 월정액 상품은 TV를 보면서 간편하게 신청할 수 있고, 요금이 고지서에 합산된 형태로 통장에서 빠져나가기 때문에 정확한 고지가 되지 않으면 (월정액 지불 비용을)소비자들이 제대로 인지하기 어렵다"며 "매월 결제되는 월정액 상품에 대해 확인전화나 문자를 통해 알려야한다"고 말했다.

N스크린서비스의 정기결제도 어렵기는 마찬가지다. 지상파 N스크린서비스 '푹'이나 CJ헬로비전의 '티빙'의 경우에도 정기결제가 진행될 경우, 해당 일에 알림문자를 보내주지만 그날 정기결제를 해지할 수 없다. 편의성과 할인율 때문에 정기결제를 신청했지만 사용빈도가 높지 않은 이용자들은 문자를 통해 정기결제를 인지하지만, 당일에는 해지가 되지 않아 불편을 겪는 것이다.

N스크린서비스를 이용하고 있는 한 소비자는 "알림문자를 통해 정기결제 서비스를 이용한다는 사실을 확인하고 해지해야겠다고 생각했지만, 결제 당일은 해지가 불가능하다는 안내만 나왔다"며 "결제일이 지나면 또 다시 정기결제 이용 사실을 잊어버려, 서비스를 이용하지도 않는데도 매달 몇 천원씩의 비용을 지불하고 있다"고 불평했다.

업계관계자는 "정기결제의 경우 신용카드나 휴대폰으로 결제가 진행되는데, 해당 카드사와 통신사의 결제시스템과 연동되는 시간이 필요하기 때문에 당일 해지가 어려운 것"이라며 "이용자가 회사로 직접 전화를 줄 경우 당일에도 해지가 가능하다"고 설명했다.

YMCA의 한석현 팀장은 "스마트폰이나 태블릿 등 휴대용 단말기로 계약을 진행하면서 계약체결과정(서비스 신청)이 매우 간소화된 반면 해지과정은 어려운 측면이 있어 소비자들에게 불리하게 작용될 수 있다"며 "계약체결과정에서 해지에 대한 구체적인 안내(결제일에 해지가 어렵다는 합당한 이유·해지 방법)를 진행하고, 서비스 신청만큼 해지도 쉽게 할 수 있도록 해야한다"고 강조했다.