[인팩] 안준수 세일즈포스 "단골 고객 확보가 생존전략…믿을 건 '데이터'"

[아이뉴스24 박진영 기자] "일반 고객을 단골 고객으로 만들어 자사몰을 키우는 것이 치열한 이커머스 업계에서 살아남을 수 있는 방법이다. 브랜드들은 종합몰이 아닌 자사몰로 고객을 끌어들이기 위해 당장의 매출에 집중하기 보다는 장기적 관계 구축을 위한 고객경험에 대해 고민해야 한다"

지난 2일 서울 강남구 삼성동 부근 카페에서 만난 세일즈포스 커머스클라우드의 안준수 상무는 이커머스 쇼핑몰의 향후 성장 전략에 대해 이같이 말했다.

고객경험을 제공하기 위한 핵심은 쓸모있는 데이터 확보다. 고객을 알아야 이들에게 최적화된 제품·서비스를 만들 수 있기 때문이다.

이에 대해 안준수 상무는 "데이터 오너십이 향후 10년간 기업의 성장을 결정하고 퍼스트&제로파티 데이터의 원천을 구축하는 것이 필요하다"고 강조했다.

여기서 퍼스트 데이터는 자사 앱 및 웹페이지에서 축적되는 고객 데이터를 의미하고, 제로파티는 고객이 의도적으로 기업에게 제공하는 고객 데이터로 법적 제약이 없고 정확한 데이터를 얻을 수 있다는 장점이 있다.

이에 반해 써드파티 데이터는 외부 광고 플랫폼에 축적되는 데이터로 규제에 의해 활용이 어려워지고 있는 한계가 있다.

안 상무는 "온라인의 특성은 데이터의 양이 방대하다는 것인데, 외부 플랫폼을 통해 얻은 데이터는 활용할 수 있는 범위의 제한이 크다"면서, "모여지는 데이터들이 물론 익명으로 관리되지만, 고객을 이해하고 더 좋은 제품을 만들려면 자사몰에 직접 방문한 퍼스트파티 데이터의 양이 많아야 한다"고 설명했다.

이어 "코로나19로 기업들의 온라인 매출이 대부분 늘었지만, 매출이 늘었다고 온라인 비즈니스가 성공했다고 보기 어렵다. 온라인상에서 고객과의 관계가 더욱 중요해졌다"면서, "브랜드나 자사몰을 키우려면 온라인에서 고객과의 직접 관계 형성을 통해 관계를 만드는 과정을 고민해야 하고, 차별화된 고객경험 서비스를 제공해야 한다"고 덧붙였다.

이를 잘 활용한 사례로 세계 최대 숙박기업인 메리어트 호텔에 대해 설명했다.

메리어트는 매출보다는 고객경험을 중요하게 생각하고, 고객을 360도 시각으로 바라보기 위해 세일즈포스를 활용했다. 예를 들어 고객의 상태나 이전 방문기록 등의 데이터를 통해 웰컴티, 식사, 여행일정 등의 모든 여정을 원스탑 서비스로 제공한다.

고객들이 방에 있는 스마트 스피커를 통해 음식이나 다른 요구사항들을 요청할 수 있도록 하는 등 스마트한 숙박경험을 제공하는 한편, 고객이 호텔의 방에 들어설 때 그 누구라도 환영받는다는 느낌을 받을 수 있도록 초개인화 마케팅을 실시하고 있다고 회사 측은 설명했다.

이 가운데 회사는 최근 국내에 고객 니즈에 맞게 맞춤형 마케팅 활동을 지원하는 '차세대 마케팅 클라우드'와 미래형 이커머스 환경 구축을 지원하는 '차세대 커머스 클라우드'를 발표했다.

차세대 마케팅 클라우드를 통해 ▲1:1 고객 맞춤형 분석 및 마케팅 ▲마케팅 성과 분석 ▲디지털 마케팅 온라인 교육 ▲카카오톡, 스냅챗 등 SNS 플랫폼 연동 메시지 발송 서비스 제공 등의 기능을 활용할 수 있다. 신규 기능을 활용할 수 있다.

'차세대 커머스 클라우드'는 별도의 코딩 작업 없이 단순한 드래그 앤 드롭만으로도 이커머스 환경을 구축할 수 있고, 동시에 투명한 재고관리와 온라인 스토어 운영이 가능하다.

특히, 커머스 클라우드와 연계하면, 고객의 온라인 쇼핑 구매·열람 이력에 따라 마케팅 클라우드에서 커뮤니케이션 방향성을 알 수 있다. 특히, 고객이 어떤 제품을 구매했는지, 어떤 제품에 흥미가 있는지 파악해 고객이 원하는 정보를 제공할 수 있다.

안 상무는 "온라인 커머스는 변화가 빠르고, 시스템 용량의 확장성도 크기 때문에 클라우드 기반으로 구축되면 많은 고객들을 효율적으로 수용할 수 있을 것이다. 또한 해외진출을 고민하고 있는 기업이라면 하나의 시스템으로 여러 사이트를 운영할 수 있다는 장점이 있다"면서, "세일즈포스는 고성장 압박을 받는 수요가 높은 서비스를 제공하고 있으며, 앞으로도 매년 두자릿 수 이상의 성장을 이어나갈 것"이라고 밝혔다.

◆세일즈포스는

글로벌 CRM 기업으로 1999년 설립됐으며, 디지털 시대에 기업이 보다 긴밀한 고객 접점을 형성할 수 있도록 지원한다. 클라우드, 모바일, 소셜, 사물인터넷, 인공지능, 음성, 블록체인 등과 같은 신기술 지원을 통해 기업이 속한 산업군이나 규모와 상관없이 고객에 대한 360도 뷰를 확보하기 위한 솔루션을 제공한다.