"왜 질문하셨을까?"…KT AI 상담사 '케이톡' 의도까지 알아본다

[아이뉴스24 송혜리 기자]KT가 '언택트 고객 상담'에 이용 중인 인공지능(AI) 챗봇 '케이톡'을 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 진행하고, 질문 의도를 미리 파악하도록 고도화했다.

KT(대표 구현모)는 이용자 편의성 확대를 위해 AI 챗봇 성능을 개선한 '케이톡 3.0'을 오픈했다고 26일 발표했다.

KT는 케이톡의 UI·UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6천750개 중 86%에 해당하는 5천878개 시나리오를 전면 수정했다. 특히 이용자가 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 이용자관점에서 개선했다.

언제 어디서나 케이톡 3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축한 것도 강점이다. 어느 채널에 접속하더라도 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.

또 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 또 채팅 상담으로 전환 시에는 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.

KT는 오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다. 또 지속적으로 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 꾸준히 성능을 향상시켜 최상의 이용 경험을 제공할 계획이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 "KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다"며 "앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다"고 말했다.