[아이뉴스24 이현석 기자] 국내 소비자들은 백화점을 '접근성 좋고 편하지만 비싼 곳'으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 롯데·신세계·현대 등 3개 백화점의 매출 상위 10개 점포 이용경험자 1천 명을 대상으로 시행한 소비자 만족도 조사 결과를 14일 발표했다.
이번 조사는 백화점에서 제공하는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나뉘어 시행됐다. 종합만족도는 5점 만점에 3.85점으로 나타났다. 점포별로는 롯데백화점 잠실점(월드타워점)이 3.95점으로 1위를 차지했다.
신세계백화점 센텀시티점이 3.92점으로 2위를 차지했으며, 현대백화점 판교점(3.90점), 신세계 강남점과 롯데백화점 본점이 3.87점을 기록하며 뒤를 이었다.
고객들은 백화점의 서비스 품질에 높은 만족도를 가지고 있는 것으로 나타났다. 서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었으며 점포별 순위는 롯데백화점 잠실점(4.08점), 신세계백화점 센텀시티점(4.05점), 현대백화점 판교점(4.04점) 순이었다.
제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편의성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가한 상품 특성 만족도는 다소 상반되는 결과를 냈다. 접근 용이성과 결제 편의성에 대한 만족도는 3.97점으로 높았지만 가격과 부가헤택에 대한 만족도는 3.52점으로 다소 낮았다.
호감도는 평균 3.75점이었다. 점포별로는 롯데백화점 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점이 3.81점으로 공동 1위를 차지했으며 현대백화점 판교점(3.78점), 롯데백화점 명동점, 현대백화점 압구정점이 3.77점을 받아 뒤를 이었다.
이와 별도로 진행된 조사 결과에 따르면 백화점 소비자들은 절반 이상이 온·오프라인을 넘나드는 소비를 즐기고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 이용 경험자 1천800명을 대상으로 조사한 결과 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인에서 구매하는 '쇼루밍'을 경험한 소비자가 61.6%에 달했다. 쇼루밍의 이유로는 상대적으로 저렴한 가격이 꼽혔다.
반면 온라인에서 제품을 탐색한 후 백화점에서 구매하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자는 69.5%로 쇼루밍보다 높은 관심을 얻었다. 이들은 사이즈, 컬러, 제품 품질 등을 직접 확인하기 위해 역쇼루밍을 하는 것으로 나타났다.
백화점 이용 소비자들의 가장 큰 불만 사항은 협소한 공간 및 혼잡한 주차공간으로 나타났다. 이용자 1천800명 중 백화점 서비스 이용 과정에서 불만을 경험한 이용자는 577명(32.1%)이었다. 불만 유형은 협소하고 혼잡한 주차공간(31.2%), 비싼 가격 및 가격 변동(22.4%), 혼잡한 쇼핑공간(11.6%) 등이었다.
한국소비자원 관계자는 "백화점이 복합문화공간의 역할을 수행하고 있지만 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족했다"며 "앞으로 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야 발전을 위해 비교 정보를 지속적으로 제공하겠다"고 말했다.
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