SK스토아, '고객센터 방문 교육' 진행…"고객 경험 개선"

[아이뉴스24 송대성 기자] SK스토아는 고객 가치에 집중하고 고객 경험을 개선하기 위해 '고객센터 방문 교육'을 했다고 17일 밝혔다.

이번 교육은 SK스토아가 운영 중인 '고객만족 키워드 모니터링 시스템'을 통해 접수된 사례들을 바탕으로 고객센터 상담원이 해당 시스템을 더욱 적극적으로 활용해 고객 만족도를 높이는 방향으로 진행됐다.

고객만족 키워드 모니터링 시스템은 접수되는 VOC(Voice Of Customer, 고객 의견)와 상품평을 매일 모니터링하는 시스템이다. 해당 시스템을 통해 모니터링 중 필요할 경우 '선제 고객 케어 프로세스'를 운영해 리스크 선제 대응을 위한 상품 개선, 고객 경험(CX, Customer Experience) 개선 등의 조치까지 하고 있다.

SK스토아는 매 분기 운영 중인 해당 교육을 앞으로도 이어가며 선제 고객 케어 프로세스 활용도를 높이고 전사적인 고객 만족도까지 상승시킨다는 계획이다.

최우석 SK스토아 플랫폼지원그룹장은 "고객 가치에 집중하고 고객 경험을 개선하는 작업의 일환으로 고객 응대 일선에 있는 상담원 대상 교육을 진행하게 됐다"며 "특히 SK스토아의 '고객 만족 키워드 모니터링 시스템'의 사례를 통해 완성도를 높인 교육이기에 앞으로 고객의 만족도는 더욱 높아질 것"이라고 전했다.