노년층‧장애인, 키오스크 이용 가장 큰 어려움은?

[아이뉴스24 정종오 기자] 키오스크 이용이 어려운 이유로 고령층과 장애인 모두 작동법의 어려움보다 ‘뒷사람의 눈치가 보여서’를 먼저 꼽았다. 작동법을 모르기보다는 천천히 진행하다 보니 ‘뒷사람 눈치’가 걸림돌이라는 의견이 나왔다.

서울시민 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 경험이 있는데 2년 전과 비교했을 때 고령층의 키오스크 사용은 늘어난 것으로 나타났다. 상품구매‧음식배달 등 생활 분야 스마트폰 어플은 여전히 고령층의 사용률이 낮았다.

서울디지털재단(이사장 강요식)은 2021년 지자체 최초로 ‘서울시민 디지털역량실태조사’를 실시한 이후 2023년 2차 조사를 하고 그 결과를 발표했다.

이번 조사는 만 19세 이상 서울시민 5500명(고령층 2500명, 장애인 500명 포함)을 대상으로 면접 방식으로 진행했다. 2021년 조사와 달리 장애인 표본을 포함시킨 것이 특징이다.

2년 새 서울 고령층 키오스크 이용 경험이 57.1%로 대폭 상승하고, 디지털 활용에 어려움이 발생했을 때 포기하는 고령층은 5명 중 1명에서 8명 중 1명꼴로 줄어든 것으로 나타났다.

고령층의 ‘모바일 앱 서비스’ 이용 경험은 여전히 낮았다. 특히 ‘민간인증서’ 이용경험은 28.4%, ‘유료 OTT 서비스’는 24.2%로 전체 시민 이용률의 절반에도 미치지 못했다.

서울시민 전체 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 적이 있다고 응답했다. 총 81.7% 수준으로 이는 2021년(76.9%)보다 4.8%p 상승한 결과이다.

고령층 경우엔 2021년 대비 대폭 상승해 57.1%(11.3%p↑)가 키오스크 이용경험이 있다고 응답했다. 세부적으로 55~64세는 79.1%(10.1%p↑), 65~74세는 50.4%(21.0%p↑), 75세 이상은 19.1%(5.3%p↑)가 키오스크를 이용했다. 특히 65~74세 연령구간에서 이용경험률이 가장 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.

장애인 키오스크 이용경험률은 58.9%로 조사됐다. 연령별로 55세 미만에서 90.0%, 55세 이상에서 52.3%로 나타났다. 장애유형별로는 청각‧언어장애인(68.0%)과 시각장애인(63.5%)이 지체장애인(57.9%)과 뇌병변장애인(43.4%)보다 상대적으로 높은 경험률을 보였다.

키오스크 이용이 어려운 이유로는 고령층과 장애인 모두 작동법의 어려움보다 ‘뒷사람의 눈치가 보여서’를 우선으로 지적했다. 그중에서도 장애인은 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서(63.6%)’를 1순위로 꼽았다.

고령층의 키오스크 이용 경험은 높아졌는데 상품구매(38.4%), 음식배달(30.0%), 교통·서비스예약(27.4%) 등 실생활 밀착 분야의 ‘모바일 어플’ 이용경험은 여전히 낮은 것으로 나타났다.

‘민간인증서’, ‘유료 OTT서비스’, ‘스마트 예약’ 이용경험률은 고령층과 전체 시민 간 최소 2배에서 최대 5배 이상 차이가 났다. 전체시민의 이용경험률은 민간인증서 63.6%, 유료OTT 60.1%, 스마트예약 43.9%, 중고거래 40.3%이다.

반면 고령층 이용경험률은 민간인증서 28.4%, 유료OTT 24.2%, 스마트예약 8.2%, 중고거래 10.6%이다.

장애인의 경우에도 ‘메신저’(92.2%), ‘정보검색’(84.8%), ‘동영상 시청’(84.8%)을 제외하면 전체시민 대비 이용경험률이 낮았다. ‘길찾기/교통정보’(57.9%), ‘모바일뱅킹’(38.1%) 등 일부서비스는 고층보다 낮은 경험률을 보였다.

이는 상품구매, 금융거래, 서비스예약 등 일상생활의 필수서비스가 전면 디지털화되고 있는 가운데, 디지털서비스를 사용하지 못해서 불필요한 비용을 더 지불하고 있는 ‘노인세(稅)’에 대한 문제가 여전히 존재함을 시사한다.

최근 급속한 성장세를 보이는 ‘생성형 인공지능(AI)’와 관련한 조사도 이뤄졌다. 서울디지털재단은 서울시민 절반 이상(55.3%)이 ‘생성형 AI를 알고 있다’고 응답한 것을 파악했다. AI를 적절히 올바르게 사용할 수 있는가를 알아보기 위해 전국 최초로 ‘AI 리터러시 역량’ 수준을 조사했다.

서울시민 55.3%는 ‘생성형 AI’를 알고 있고, 15.4%는 사용해 본 것으로 나타났다. 고령층과 장애인의 경우, 생성형 AI를 알고 있는 비율은 각각 24.1%, 25.9%이며, 사용해 본 경험은 2.3%, 5.6%에 불과했다.

강요식 서울디지털재단 이사장은 “빠르게 변화하는 디지털 전환시대에 서울시민이 얼마나 디지털 기술을 잘 이해하고 활용하고 있는지 점검하는 것은 중요하다”며 “이번 조사 결과를 활용해 고령층, 장애인 모두 소외 없이 디지털 혜택을 누릴 수 있도록 촘촘한 지원을 해나가겠다”고 전했다.

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