"갤노트7 온라인 구매자는 26일 이후 교환 권장"

[강민경기자] 삼성전자 '갤럭시노트7'를 새 제품으로 교환할 수 있는 기간이 시작됐다. 다만 이동통신사나 삼성전자의 공식 대리점이 아닌 온라인 쇼핑몰에서 기기를 구매한 소비자는 오는 26일부터 제품을 원활하게 교환할 수 있을 전망이다.

19일 업계에 따르면 삼성전자는 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스) 및 삼성 디지털프라자 등의 채널을 중심으로 갤럭시노트7 교환 프로그램을 진행 중이다.

통신 3사에서 기기를 교환받을 수 있는 기간은 이달 말까지다. SK텔레콤과 KT 고객은 기기를 구매했던 매장에서, LG유플러스 고객은 전 매장에서 기기를 교환받을 수 있다. 통신 3사의 공식 온라인몰에서 기기를 구매한 경우에는 택배 서비스를 이용하거나 원하는 매장을 선택할 수 있다.

삼성전자의 공식 오프라인 유통채널인 '삼성 디지털프라자'에서도 교환 프로그램을 실시 중이다. 이곳에서는 삼성 디지털프라자를 방문해 기기를 구매한 고객을 우선으로 기기를 교환해 준다.

이곳에서는 공식 대리점이 아닌 11번가나 G마켓 등 온라인 쇼핑몰 등에서 갤럭시노트7을 구매한 사람들도 제품을 교환받을 수 있다. 다만 이는 약 일주일 뒤인 오는 26일부터 가능할 전망이다.

한 단말기 유통업계 관계자는 이와 관련해 "삼성 디지털프라자에서는 매장에서 기기를 구매한 고객을 우선으로 교환을 진행하고 있다"며 "최근 내려온 지침에 따르면 ▲온라인 구매고객 ▲먼 곳에서 기기를 구매한 고객 ▲기기를 선물받은 고객 ▲기기를 구매했던 매장이 폐쇄된 고객 등 교환처를 찾기 어려운 고객의 경우 26일 이후에야 (삼성 디지털프라자에서) 원활하게 교환받을 수 있다"고 설명했다.

삼성 디지털프라자가 자체 고객을 우대하면서, 기타 온라인 채널을 통해 기기를 구매한 소비자가 교환 후순위로 밀려나며 불만의 목소리가 나오고 있다는 것이 그의 설명이다.

서울의 한 삼성 디지털프라자 매장 관계자는 "현재 매장 방문 고객이 아닌 다른 온라인몰에서 (갤럭시노트7을) 구매한 고객은 구매 이력이 남아있지 않기 때문에 교환이 불가능하다"고 말했다.

삼성전자 서비스센터 관계자는 "온라인 유통채널을 통해 구매한 고객의 경우 오는 26일부터 휴대폰을 취급하는 삼성 디지털프라자 매장에서 제품을 교환받을 수 있다"고 말했다.

이에 일부 온라인 유통채널은 자체 교환 서비스를 실시 중이기도 하다. 하지만 현재 물량이 충분히 확보되지도 않았고 고객과 택배를 수 회 주고받아야 하기 때문에 자체 교환은 최소 4일에서 최대 9일까지 걸리게 된다는 것이 업계의 설명이다.

현재 자체 교환 서비스를 진행 중인 한 온라인 단말기 유통업자는 "업체 특성상 대면 거래가 불가능해 택배 반품만 가능하며, 자체 교환 고객은 기존에 쓰던 제품을 개통 대리점으로 재발송해야 하는 번거로움을 감수해야 한다"며 "26일 이후 삼성 디지털프라자에서 방문 교환하는 것을 적극 권장한다"고 말했다.

교환이 가능한 첫 날인 19일 현재 교환에 필요한 물량도 충분치 않은 상태인 것도 문제가 되고 있다.

업계 관계자는 "리콜에 필요한 물량이 100개라면 교환 첫날인 현재 확보된 분량은 15~20개 수준"이라며 "이후에도 계속 물량이 들어오겠지만 현재 갖고 있는 1차 물량으로는 당장 고객에게 연락해 적극적으로 교환하라고 권유할 만한 상황이 못 된다"고 토로했다.

삼성전자는 9월 말까지 이동통신 3사를 통한 갤럭시노트7 교환 프로그램을 마무리하고, 10월부터는 전국 180여개 삼성전자 서비스센터를 통해 기기 교환 서비스를 이어나갈 예정이다. 제품 교환은 내년 3월까지 가능하다.

새 제품은 자연발화를 일으켜 문제가 된 삼성SDI 배터리 대신 중국 ATL(Amperex Technology Limited)의 배터리를 탑재한 것으로 알려졌다. 삼성전자는 교환 제품과 기존 제품을 구분하기 위해 배터리 표시 색상에 변화를 줬다. 배터리 잔량 표시 색상이 녹색이면 새 제품이고, 흰색이면 교환이 필요한 제품이다.

한편, 삼성전자는 아직 교환되지 않은 국내 갤럭시노트7을 대상으로 오는 20일 오전 2시부터 기기의 배터리 최대 충전치를 60%로 제한하는 소프트웨어 업데이트를 진행한다.

이는 기기가 데이터 통신망에 연결되면 사용자의 동의 없이 바로 설치되는 업데이트다. 이는 충전 중 발화 사고가 일어났던 갤럭시노트7이 대부분 60% 이상 충전됐을 때 발생했던 것을 감안한 조치다.