[종합]삼성, 전 세계에 풀린 갤노트7 250만대 "전부 교환"

[강민경기자] 삼성전자가 시중에 풀린 모든 '갤럭시노트7'을 새 제품으로 교환해 주기로 결정했다. 교환 절차는 지금으로부터 2주 뒤인 오는 9월 19일부터 진행될 예정이다.

삼성전자는 2일 서울 태평로 삼성본관에서 기자간담회를 열고 9월 1일 기준 국내외 총 35건의 배터리 '소손(불에 타서 부서짐)' 사례가 서비스센터를 통해 접수됐으며, 이는 100만대 중 24대가 불량인 수준이라고 밝혔다. 이날 고동진 삼성전자 무선사업부 사장이 연사로 직접 나섰다.

고 사장에 따르면 기기 발화 원인 분석 결과는 배터리 셀 자체 불량이었다. 현재는 배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중이다. 삼성전자는 배터리를 공급한 회사가 어디인지는 밝히지 않았다.

이날 삼성전자는 갤럭시노트7 판매를 일시 중단하고 구입 시기와 상관없이 갤럭시노트7을 신제품으로 교환해 주기로 결정했다고 발표했다. 교환 대상에는 이미 소비자에게 인도된 제품뿐 아니라 국내외 유통 매장이나 법인이 재고로 가지고 있는 제품도 포함된다.

삼성전자는 신제품이 준비되기 전에도 서비스센터를 방문하는 고객에 대해 기기의 이상 여부를 점검하는 서비스를 제공할 계획이다. 삼성전자 서비스센터에서는 기기의 배터리 불량 여부를 체크할 수 있게 해 주는 소프트웨어(SW)를 통해 고객의 기기에 이상이 없는지 진단하게 된다.

만약 기기에 이상이 있을 경우에는 교환이 가능해지는 9월 19일까지 삼성전자의 갤럭시S7엣지 등 다른 최신 기기를 임시로 사용할 수 있도록 하는 방안도 고려 중이다.

환불은 당연히 가능하다. 현재 우리나라는 개통한 지 14일 이내에는 기기를 환불할 수 있게 돼 있기 때문이다. 다만 삼성전자는 이동통신 3사와 협의해 환불 가능 기간을 연장할 계획이다. 제품에서 발생한 문제이기 때문이다.

현재 갤럭시노트7은 중국을 제외한 10개국에 출시됐다. 이 10개국에 풀린 초도 물량은 250만대 수준. 한 대 가격을 100만원으로 가정하고 추산하면 2.5조원에 달한다. 이는 삼성전자가 지난 2분기에 반도체사업에서 거둔 영업이익에 맞먹는 액수다.

고 사장은 "비용은 구체적으로 말하긴 상당히 힘들고, 단지 제가 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액"이라며 "무엇보다 고객의 안전을 위해 이같은 결정을 내렸다"고 말했다.

국가별 교환 가능 시기는 각 국가에서 사용되고 있는 특정 부품의 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 공지할 예정이다.

◆배터리 셀, 제조공정이 문제였다

고동진 사장은 "(갤럭시노트7은) 개발 당시 무선사업부의 신뢰성 기준을 맞춘 제품이지만, 배터리 셀 제조공정 상에서 미세한 문제가 있었다"며 "제조 공정상의 오차로 인해 음극과 양극이 만나게 되는 경우가 발생했다"고 설명했다.

배터리셀 내부에는 '극판'이라는 장치가 있는데, 음극과 양극간에 눌림 현상이 발생하거나 절연테이프가 건조되는 과정에서 일부 수축돼 문제를 일으키는 상황이 벌어졌다는 설명이다.

그는 "쉽게 설명하면 '파우치팩'이라는 배터리팩은 전지를 돌돌 마는 형식으로 돼 있다"며 "펼친 상태에서 맨 마지막 부분이 하단으로 와야 하는데 일부 아주 몇 개가 취약한 부분 쪽으로 올라와 있었고, 이로 인해 기기가 손상될 확률이 커졌다"고 덧붙였다.

고 사장은 제품 발화 원인 발표가 늦어진 이유에 대해 "갤럭시노트7 제품 자체에는 문제가 없다는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다"며 "일부 언론에서 (문제 사실이) 보도됐음에도 불구하고 시간을 조금 더 확보할 수밖에 없었던 이유는 근본적 문제 원인을 밝혀서 소비자분들께 안심하실 수 있고 우리 제품에 대한 무너졌던 신뢰를 회복할 수 있다고 생각했기 때문"이라고 말했다.

◆"중국 출시 그대로 진행한 이유는 다른 배터리 썼기 때문"

삼성전자는 중국을 제외하고 싱가포르, 호주, 멕시코를 포함한 10개국에 풀린 모든 갤럭시노트7에 대해 판매 중지 결정을 내렸다.

갤럭시노트7이 지난 1일 예정대로 중국 시장에 풀린 이유는, 중국향 제품이 문제가 된 배터리를 사용하지 않았기 때문이다. 교환 우선순위는 '사전 예약자부터'다.

고동진 사장은 "우리나라뿐 아니라 해외 국가도 사전예약을 통해 제품을 주문하고 미리 돈을 지불한 사람들이 80~90%"라며 "그분들을 생각했을 때 단순히 배터리만 교체해 드리는 것은 안된다고 생각했다"고 말했다.

그에 따르면 리콜 문제와 관련해 삼성전자 사내에서도 치열한 토론이 있었지만, 비용의 규모와 상관없이 고객의 안전을 위해 전 제품을 신제품으로 교체해 주는 게 맞다는 결론이 내려졌다.

그는 수거된 제품을 어떻게 처리할 것이냐는 질문에 "(수거한 제품을 수리해) 신제품으로 팔 순 없다"며 해당 출시 국가의 사업가와 협의된 기준에 의해 처리하려고 한다"고 말했다. 이를 리퍼폰으로 판매할 계획도 검토할 예정이다.

고동진 사장은 "신제품 출시 후 얼마 지나지 않아 이런 소손 현상으로 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각한다"며 "저희 제품을 아껴 주시는 소비자 여러분께 불편을 끼친 점을 깊이 사과드린다"고 말했다.