'스마트 브랜치' 이제는 디자인이다

[김관용기자] 최근 은행권을 중심으로 '스마트 브랜치(Smart Branch)'가 화두가 되는 가운데, 각 은행들이 기존의 기술 중심의 지점 구축에서 벗어나 고객 경험과 특화 모델에 대한 다양한 방안을 모색하고 있어 주목된다.

스마트 브랜치는 혁신적인 정보통신 기술을 기반으로 뉴미디어 채널을 활용해 새로운 고객 경험을 제공하는 은행 영업점을 뜻한다. 스마트 브랜치를 방문한 고객은 서비스를 제공받는 객체에서 영업점 내의 다양한 정보를 활용해 의사결정을 하는 '스마트'한 의사결정의 주체로서의 경험을 만들어간다.

이같은 은행 업무의 변화는 미디어 월, 미디어 데스크, 스마트 기기, 화상회의 시스템 등 다양한 기술 요소로 가능해진다. 각각의 첨단 기술들은 조그마한 점포에서 대형 점포까지 다양한 유형으로 적용할 수도 있다.

특히 은행들은 이같은 스마트 브랜치 전략을 추진하면서 이용 고객들의 경험을 강조한 차별화 모델을 구현하고 있다. 최근 오픈한 우리은행 이대점과 고대점이 고객경험을 중시해 점포를 디자인 한 대표적인 사례다.

우리은행은 대학생을 타깃으로하는 스마트 브랜치 파일럿(PILOT) 점포 전산 구축 사업을 추진하고 있다. 대학생들이 스마트 기기를 직접 활용해 은행 창구 대기 시간 없이 금융 업무를 자유롭게 처리하고 다양한 금융 서비스를 쉽고 즐겁게 체험하는 '기다림이 없는 은행, 가고 싶은 우리은행'을 목표로 한다.

SK C&C가 구축을 담당한 이번 이대점과 고대점 우리은행 스마트 브랜치는 대학의 특성에 맞게 감각적 디자인으로 꾸민 것이 특징.

SK C&C 금융컨설팅팀 최중락 수석은 "고대점의 경우 남성적 이미지를 연상케 직선으로 점포를 설계했고 이대점은 여성적 이미지인 곡선적 설계로 구축했다"면서 "대학생과 젊은 세대의 고객 행동분석을 통한 존(Zone)을 구성해 각 존에 맞는 기기를 배치했다"고 설명했다.

◆캠퍼스형·오피스형 등, 환경에 따라 모델 다양

스마트 브랜치는 고객 타겟, 지역 특성, 유형(크기), 일상 니즈, 금융 니즈, 지점 기능의 6개 요소를 결합해 각 특성에 최적화된 모델로 구축된다. 우리은행이 구축한 이대점과 고대점은 스마트 브랜치 모델 중 캠퍼스형으로 분류된다.

캠퍼스 모델은 뱅킹과 문화 요소를 접목해 대학생 고객 선호도를 키우고 지점으로 유도하는 점의 유형이다. 이에 반해 오피스 모델은 직장인의 라이프스타일에 맞춘 지점 유형으로, 직장인 금융 니즈에 맞는 상담을 주로 제공한다.

신한은행이 경희대에 구축한 스마트 브랜치가 가장 대표적인 오피스형 모델로 빠른 처리와 쉬운 상담을 추구하는 디자인이다.

오피스형 모델은 금융 상품을 손에 잡히는 형태로 만들어 고객들이 직접 들고 비교할 수 있게 하고, 더 자세한 설명을 원하는 경우 고객이 미디어월에 상품을 가져가서 인식시키면 상품 설명 비디오를 볼 수 있다. 또한 미디어 데스크를 통한 상담 서비스가 가능하고 상담 시뮬레이션은 상품 정보를 시각적으로 전달함으로써 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 한다.

무인 점포 또한 스마트 브랜치 모델 중 하나에 속한다. 무인 점포 모델은 ATM과 화상상담 기능을 핵심으로 하는 점포다. 미디어월이나 NFC 기반 고객인식 등의 부가 기능을 제공하기도 하며, '브랜치 인 브랜치' 형태로 통신사 등의 점포나 매장 내에 구축된다.

현재 SK텔레콤은 외환은행과 무인 점포 플랫폼을 공동으로 개발하고 있으며, 올해 하반기 중 SK텔레콤 매장 내에 무인 점포를 오픈할 예정이다.

이밖에 모바일 아웃도어세일즈(ODS) 모델도 있다. 이는 지점의 외부 영업 강화를 목적으로 고객에게 찾아가는 서비스를 가능하게 하는 모델이다. 언제 어디서나 고객이 있는 곳에서 서비스를 제공할 수 있기 때문에 고객 만족과 영업력 강화를 실현할 수 있다.

SK C&C 금융컨설팅팀 이용규 위원은 "고객 경험을 중시한 새로운 은행 지점 모델이 등장하고 있다"면서 "스마트 브랜치 모델은 고객과 지역의 특성, 지점의 주요 기능, 금융 서비스와 라이프스타일 니즈 등에 따라 개별 상황을 고려해 다양한 형태를 취할 수 있다"고 설명했다.