114 안내원에 함부로 욕했다간···

[강은성기자] 전화번호 안내 상담원인 114 상담사들이 한달 평균 1천700여건의 욕설 등의 폭언과 성희롱을 당하고 있는 것으로 나타났다.

이에따라 114 전화번호 안내 서비스를 하는 KTIS(대표 조성호)는 상담원에 대한 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응에 나서겠다고 18일 발표했다.

현재 114번호안내서비스는 월평균 1천700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다.

악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건 (24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.

구체적 사례로는 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱, '회사로 찾아가 가만두지않겠다'는 식의 협박 등이 있는 것으로 조사됐다.

KTIS는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하는 한편 '악성고객 삼진아웃' 제도를 실시해 강력 대응할 계획이다.

이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차경고, 2차경고후에 3차경고시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도이다.

KTIS 미디어마켓사업부문장 전병선 전무는 "고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 '감정노동자'에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다. 감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다"고 말했다.