제네시스, 정부 콜센터에 SNS 기반 컨택센터 솔루션 제공

[김관용기자] 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표 지운섭)는 9일 국민권익위원회(ACRC, 위원장 김영란)가 운영하는 110정부민원안내콜센터에 소셜네트워크서비스(SNS) 기반 고객관계관리(CRM)서비스인 '제네시스 소셜 인게이지먼트' 솔루션을 제공했다고 밝혔다.

제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션은 기존 음성 채널 외에 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어로부터 유입되는 고객의 메시지를 수집해 분석 한 뒤, 응대 가능한 상담원에게 자동으로 분배해 실시간 응대를 구현한 것이 특징이다. 트위터의 트윗이나 페이스북의 원문과 코멘트, 포럼의 글 등을 수집하고 분석하는 도구를 제공해 사전 정의된 비즈니스 룰에 따라 고객의 메시지를 최적의 상담원에게 전달하는 것이다.

현재 110콜센터는 국민권익위원회를 포함해 행정안전부, 식품의약품안전청, 국가보훈처, 통계청의 총 5개 부처 컨택센터를 운영하고 있으며, 하루 평균 약 9천건의 인바운드 콜을 처리하고 있다.

이중 소셜 응대를 전담하는 상담석을 별도로 마련해 소셜 담당 상담원들이 110 페이스북(110call)과 110 트위터(@110callcenter), 홈페이지의 화상·채팅 상담 등 SNS 채널을 통해 유입되는 민원들을 실시간으로 처리한다.

110콜센터 기획 조정실의 김영수 실장은 "국내 최초로 제네시스 미들웨어와 SNS 연계를 통한 상담체계를 구축하게 된 110정부민원안내콜센터는 인터넷과 스마트폰을 이용한 화상·채팅 전화 상담과 SNS 실시간 상담 서비스로 향상된 고객 서비스를 제공하게 됐다"고 강조했다.