[소셜커머스 2년-하]가격도 '절반'…신뢰도 '절반'

#사례1. 20대 여성 A씨는 레스토랑 이용쿠폰 구입한 후 유효기간 내 사용하지 못한 쿠폰의 구입대금을 요구했으나 Z소셜커머스 사업자는 유효기간 경과(3개월)를 이유로 이를 거절했다. #사례2. B씨는 LED TV를 Y소셜커머스에서 40%에 할인된 가격에 구매했다. 그러나 인터넷 가격비교 사이트에서 같은 모델을 검색해보니 실제 할인율은 24%에 그쳤다. #사례3. C 업체가 판매한 뉴발란스 운동화에 대해 국내 상표권자인 이랜드가 가품을 확인해 고소했고 ‘키엘’ 수분크림도 미국 본사가 가품임을 확인했다.

[김영리기자]소셜커머스 시장은 지난 2년간 급성장함과 동시에 이용자들의 불신도 커져만 가고 있다. 폭발적인 성장의 이면에는 모래 위에 세워진 탑과 같은 불안함이 가득하다.

서울시 전자상거래센터에 따르면 소셜커머스 이용자 피해 사례는 2010년 35건에서 2011년 1천761 건으로 50배 가까이 폭증했다. 상담건수도 같은기간보다 25.9% 늘어난 2만3천791건이었다.

일부 업체들의 허위·과장 광고, 사기 사이트 피해 양산, 위조 상품 판매, 판매수량 부풀리기 등 행위가 속속 드러나면서 '반값 할인'에 환호하던 이용자들을 실망시킨 것이다.

이제 막 걸음마를 떼려는 소셜커머스 산업에 벌써부터 위기론이 대두되는 이유다. 외형적인 성장에만 치우쳐 내실을 키우지 않았다는 지적이다.

◆이용자 보호 노력 및 법 준수 의식 미숙

소셜커머스 업체들은 초기부터 양적으로 급성장한 반면 이용자 보호를 위한 인프라나 법 준수 의식 미숙으로 소비자 피해를 유발했다.

이용자들의 가장 큰 불만은 위의 사례처럼 위조 상품 판매, 할인 가격 부풀리기, 반품 및 환불 불가, 배송지연 등이다.

때문에 공정거래위원회는 소셜커머스 이용 관련 소비자 피해주의보를 지난 한 해 동안에만 두 차례나 발령하고 직권 조사를 벌였다. 공정위는 판매개수 및 구매후기 허위 작성, 위조상품 판매 등의 행위가 적발된 소셜커머스 업체들에 전자상거래법(전상법) 및 약관법 위반에 따른 시정명령을 부과했다.

아울러 소셜커머스 업체들의 법적지위를 '통신판매중개업자'에서 '통신판매업자'로 확정했다. 중개자가 아닌 판매자로서 기존 온라인쇼핑몰처럼 소비자 보호에 대한 책임과 의무를 다해야 한다는 것을 명확히 한 것이다.

이러한 문제점들은 일부 소셜커머스 업체들의 미숙한 운영에서 비롯됐지만 업계 전반에 대한 불신을 키우기는 충분했다.

◆ '자의반 타의반' 자정노력 나서

이용자들의 불신이 깊어지면서 업계 스스로도 자성의 목소리가 나오고 있다.

업계 관계자는 "눈 앞에 놓인 수치에 얽매여 각 사의 이익을 생각하다보면 산업 전체 기반이 흔들릴 수 있다"며 "질적인 부분에서 서비스 개선이 이뤄지지 않으면 2조원을 바라보고 있는 시장전망도 어떻게 바뀔지 모른다"고 말했다.

또 다른 관계자는 "양질의 소비자들이 등을 돌리는 것이 가장 큰 문제"라며 "서비스 질이 떨어지면 박리다매, 할인에만 집착하는 소비자들 밖에 남을 수 밖에 없을 것"이라고 우려했다.

위기감을 느낀 쿠팡과 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 그루폰, 쏘비 등 주요 소셜커머스 업체들은 지난 2월 '자의반 타의반'으로 공정위가 마련한 '소비자보호 자율준수 가이드라인'을 지키기로 협약했다.

이번 협약을 맺은 소셜커머스 업체는 위조 상품 근절 대책 마련과 함께 위조 상품 발견 시 소비자에게 110% 보상하기로 약속했다. 또 사업자 잘못으로 인한 환불 시에는 대금 10%를 가산해 환급하고 그동안 논란이 많았던 유효기간이 지난 미사용 쿠폰에 대해 70%를 포인트를 통해 환급하기로 결정했다.

마지 못한 약속이더라도 그동안 진흙탕 싸움을 벌이던 소셜커머스 업체들이 손 잡고 이용자 불만을 줄이기 위한 기준을 지키기로했다는 데 의의가 있다.

업계 관계자는 "이제는 몸집 부풀리기 경쟁이 아닌 서비스 경쟁을 벌여야 할 때"라며 "이용자들은 소셜커머스 업체들의 '자정노력'이 계속 이어질지 지켜보고 감시하는 역할을 해야할 것"이라고 조언했다.