"블랙컨슈머, 원칙없는 대응이 더 문제"

#사례1.

A씨는 LCD TV 구입시 받은 3D 안경이 갑자기 퍽 소리와 함께 깨지고 스파크가 발생해 눈을 다쳤다며 고액의 보상금을 요구.

#사례2.

B씨는 일반세탁기를 이용해 음식재료 수분 제거에 쓰다 무게를 이기지 못한 세탁기 통이 깨지자 제품 결함을 주장.

#사례3.

음직점을 운영하는 C씨는 냉장고를 새로 구입한 뒤 냉장불량으로 새 제품으로 교체한 뒤 몇개월 뒤 같은 문제가 발생하자 손상된 김장김치는 물론 인건비, 냉장고 구입금액 전액보상을 요구.

전자정보통신산업진흥회 전자제품PL지원센터에 접수된 상담사례다.

전자제품PL지원센터 하몽열 사무국장은 22일 삼성동 코엑스에서 열린 '건전한 소비문화 정착을 위한 방안 설명회'를 통해 "일반 사례는 물론 제품 오사용, 강성클레임(블랙컨슈머)로 인한 사례가 늘고 있다"고 설명했다.

이날 소개된 사례에는 제조사 책임이 분명하지만 적정 보상가 책정 등에서 분쟁을 겪는 경우는 물론 사용자 과실을 제조사 문제로 둔갑, 부당한 보상을 요구하는 블랙컨슈머 사례도 적잖았다. 오사용에 따른 문제해결을 제조사에 요구하는 경우도 심심찮았다.

블랙컨슈머를 비롯해 제품 문제가 자칫 사회문제로 비화될 수 있는 만큼 결함 등에 대한 정확한 규명 등이 시급하다는 지적이다.

이날 국립과학수사연구원 오재근 실장은 허위진술로 휴대폰 안전사고가 폭발에 따른 인명사고로 둔갑한 사례를 설명하며 "비전문가의 의견과 신뢰성 없는 진술, 검증되지 않은 실험결과로 대내외적으로 큰 파장을 일으킬 수 있다는 것을 단적으로 보여주는 사례"라고 강조했다.

제품 문제에 대해서는 1차 책임을 지닌 기업들의 정확한 제품 정보 제공과 함께 과장광고나 소극적인 문제 해결 자세 등의 변화도 필요하지만 책임을 사업자에 전가하고 매스미디어 등을 악용해 부당한 보상 등을 요구하는 행위에 대해서도 원칙적인 대응 등 기준 마련이 시급하다는 지적이다.

이날 서원대 최병록 교수는 '건전한 소비문화 정착을 위한 방안'을 통해 "사업자들은 소비자들의 적법한 절차를 통한 정당한 권리행사에 적극 응해야 하고, 반면 법과 규정에 어긋나는 부당한 요구에 대해서는 원칙을 갖고 대응해야 한다"고 강조했다.

아울러 "기업의 소비자전담인력, 시스템 구축 및 전문상담능력 향상 등이 필요하다"며 "소비자상담기관 및 단체도 공통의 시스템을 구축할 필요가 있다"고 덧붙였다.

한편 이날 행사에는 기술표준원, 소비자원, 소비자단체를 비롯해 삼성전자, LG전자, 대우일렉트로닉스 등 업계 관계자 등이 참석했다.