[신년사] 홍범식 LGU+ 사장 "고객 감동으로 밝은 세상 만들 것"

[아이뉴스24 안세준 기자] 홍범식 LG유플러스 사장은 "그로우 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)로 성장하기 위해 고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것을 최우선 가치로 추구해 나가자"고 구성원들에게 2일 제안했다.

홍 사장은 이날 모든 임직원에게 전달한 2025년 이메일 신년 메시지를 통해 "LG유플러스가 그로우 리딩 AX(AI 전환) 컴퍼니로 나아가는 데 담긴 핵심적 가치는 고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'"이라고 했다.

사람이 중심이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고, 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다는 게 그의 설명이다.

홍 사장이 제시한 고객 감동 실현 요소는 △고객 초집중을 통한 고객가치 창출 △AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보 △데이터와 지표에 기반한 선택과 집중 △품질, 정보보안, 안전 등 기본기 확립 등 네 가지다.

홍 사장은 고객 초집중을 통한 고객가치 창출과 관련해 "온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다"며 "세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(Segment)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다"고 말했다.

AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보와 관련해서는 "AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"며 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성하는 것"이라고 했다.

데이터와 지표에 기반한 선택 집중에 대해서는 "고객 감동 효과가 큰 것을 선정해 자원 투입을 집중해야 한다"며 "이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다"고 제안했다.

품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립에 대해서는 "품질, 보안, 안전은 LG유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다"며 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다"고 강조했다.

홍 사장은 "네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해서는 반복적으로 성공할 수 있는 시스템이 구축되어야 한다"며 "성공 경험을 축적하다보면 한 번의 성공이 아닌 확실한 성공 모델이 만들어지게 될 것"이라고 했다.