신한카드, 고객 상담 내용 데이터화…불완전 판매 원천 차단 의지

[아이뉴스24 서상혁 기자] 신한카드는 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다. 해당 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석해, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 되었는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출하는 게 특징이다.

이 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백 하는 데 효율적이라는 설명이다. 또 축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담품질이 상향평준화 될 것으로 신한카드는 기대하고 있다.

또 신한카드는 콜센터 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항에 대응하고 있다. 상담 내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드를 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다.

신한카드 관계자는 "고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"라며 "신한카드는 향후에도 고객 상담부터 상품 서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.