"비대면이라더니"…GS25, '언택트' 편승해 소비자 우롱

[아이뉴스24 장유미 기자] 최근 '코로나19' 여파로 언택트 소비가 확산되고 있는 가운데 GS25가 트렌드에 편승해 과도한 마케팅을 벌였다는 지적이 일고 있다.

27일 업계에 따르면 GS25는 지난 26일 페이코 애플리케이션으로 택배비를 사전 결제할 수 있는 시스템을 도입했다. GS25는 이 시스템으로 고객들이 페이코 앱을 통해 택배비를 사전 결제할 수 있기 때문에 점원과 접촉 없이 비대면으로 택배 서비스를 이용할 수 있다는 점을 대대적으로 홍보했다.

이에 고객들은 페이코 앱의 라이프 메뉴 내 '택배 예약'에서 발송하려는 택배의 물품 정보와 배송지 등을 입력하고 결제한 뒤 가까운 GS25 점포에서 사전 결제 시 받은 승인번호를 키오스크에 입력하면 서비스를 이용할 수 있다. 이 때 택배 물량만 측정하면 간단하게 접수를 마무리 할 수 있다. 사전 결제로 보낼 수 있는 택배의 최대 중량은 25kg로, 택배비는 중량과 관계없이 동일하다.

하지만 실제 이용 시에는 GS25가 홍보한 것과 다소 차이가 있다. 페이코 앱에서 안내된 택배예약 이용 방법에 따르면 사전 결제까지는 문제가 없지만, 접수 완료 부분에선 홍보됐던 것과 달리 카운터에서 접수해야 한다는 문구가 안내돼 있었다. 무게 측정을 한 뒤 송장을 출력한 후 점원을 통해 접수하지 않으면 결국 택배 서비스는 이용할 수 없는 구조인 셈이다.

업계 관계자는 "결국 송장을 출력해서 점원에 접수를 해야 하는 구조는 기존 편의점 택배 접수 시스템과 크게 다를 게 없다"며 "결국 결제만 미리 받겠다는 논리로, 깜빡하거나 택배 접수를 안했을 경우 낙전 수입이 발생할 가능성도 있어 소비자 피해도 우려된다"고 말했다.

이어 "결제 단계를 줄였다고 해도 점원이 있는 카운터에서 접수하는 것은 대면 서비스로 볼 수 있는데 이를 '비대면'으로 강조해 홍보하는 것은 과도한 일 같다"며 "일부 소비자들은 환불하려고 했지만 페이코 앱에서 원활하게 진행이 안돼 불편을 겪었다는 얘기도 들었다"고 덧붙였다.

이에 대해 GS25 관계자는 "그 동안 편의점 택배 서비스는 결제부터 택배 접수까지 점원과 오랜시간 한 공간에 있어야 했지만, 이번에 사전 결제 서비스 도입으로 점원과 접촉이 거의 없어 비대면으로 봐도 무방하다"며 "택배 접수 시 박스를 카운터에 놓는 과정을 대면 접촉이라고 하기에는 애매하다"고 반박했다.

또 환불과 관련해선 "사전 결제 시 송장을 뽑기 전까지는 페이코 앱에서 취소할 수 있고, 송장을 뽑았을 때는 GS25 점포에서 안내하는 고객센터를 통해 취소할 수 있는 구조"라며 "환불에 크게 불편함이 없는 상황인 만큼 일각에서 주장하는 것은 사실과 다른 측면이 있다"고 설명했다.