'코로나19'에 주문량 몰려 웃픈 쿠팡, 곳곳서 '잡음'

[아이뉴스24 장유미 기자] # 지난 20일 밤 10시 5분. 쿠팡에서 얼마 전 구매한 옷이 배송되지 않아 확인 차 쿠팡 앱(App)에 들어갔던 A씨는 앱 화면이 깨져 확인이 안돼 짜증이 났다. 구입한 옷도 '코로나19'를 이유로 판매자가 미리 고지하지 않고 배송일을 차일피일 미루고 있었던 데다, 쿠팡 앱까지 말썽을 부려 배송일정 확인이 어려웠기 때문이다.

A씨는 "판매자가 당초 약속한 배송일도 2주가 지난 데다, 이날 배송할 거라 믿고 기다렸는데 결국 또 옷을 받지 못했다"며 "배송일정을 다시 확인하러 들어갔지만 앱 마저 말썽을 일으켜 화가 났다"고 말했다.

'코로나19'가 전국구로 급속하게 확산되며 수혜를 입고 있는 쿠팡이 폭주하는 주문량을 감당하지 못해 곳곳에서 잡음이 일고 있다. 시스템 오류와 배송 일정 차질을 빚고 있는 데다, 루머까지 돌면서 난감한 모습이다.

21일 업계에 따르면 한 온라인 커뮤니티 등에 대구에 확진자가 늘면서 쿠팡이 대구로 배달을 해주지 않는다는 취지의 글이 올라왔다. 사용자의 주소지가 대구로 돼 있을 경우 '로켓프레시' 상품이 모두 품절로 뜬다는 주장이었다.

이를 두고 쿠팡 측은 사실이 아니라며 강하게 반박했다. 쿠팡 관계자는 "대구·경북 지역에 코로나19 확진자가 발생해 주문이 불가능했던 것이 아니다"며 "위탁배송까지 동원했지만 배송 물량이 몰리면서 일부 주문이 불가능한 품목이 생긴 것"이라고 해명했다.

이어 "20일 자정 기준으로 대구·경북지역에서도 주문이 정상적으로 가능해졌다"며 "이 지역의 주문 물량이 평균 대비 4배나 몰려 추가 인력을 투입하는 등 정상화시키기 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.

또 쿠팡은 지난 20일 오후 10시부터 2시간 가량 시스템 오류로 앱이 제대로 가동되지 않아 고객들의 적잖은 항의를 받았다. 쿠팡은 이날 오전부터 '비상체제'를 선언하며 대응에 나섰지만, 폭증하는 주문량을 감당하지 못해 결국 시스템 오류까지 이어졌다.

실제 전국적으로 새벽 배송이 가능한 곳은 쿠팡이 유일하다. 생필품 주문량이 모두 쿠팡으로 집중되면서 이 같은 일이 일어난 것으로 풀이된다.

여기에 대구·경북 지역 외에도 일부 소비자들은 '쿠팡'에서 구매한 상품이 사전 고지 없이 배송 지연되고 있어 불만을 터트리고 있다. 이 상품들은 대부분 해외 배송 상품으로, 주문 후 배송까지 약 7~14일 정도 소요된다고 고지됐지만 실제 배송일은 3주 이상 늦어지고 있는 상태다.

또 '쿠팡' 외에도 위메프, 티몬, 옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 등 국내 오픈마켓에 입점한 구매대행 해외사업자에도 동일한 현상이 빚어지고 있는 것으로 조사돼 소비자들의 주의가 요구된다. 국내 배송 제품이 예정일보다 지연될 경우 소비자보호법에 따라 피해 구제를 받을 수 있지만, 해외 배송 상품의 경우 아직까지 구제방법이 없기 때문이다.

한 소비자는 "배송 예정일이 자꾸 지연이 돼 상품을 취소하려고 했지만 주문 취소를 할 수 없었다"며 "이미 배송된 상품처럼 처리를 해두고 교환이나 반품 신청을 받는다는 표시가 돼 있었지만, 판매자에게 문의해 보니 이미 (현지에서) 배송되고 있는 상품이라며 취소할 수 없다는 답변만 받아 화가 났다"고 밝혔다.

실제로 소비자고발센터에는 '코로나19'가 본격화 된 지난달 15일부터 이 같은 피해를 입었다고 신고한 건수가 약 100건 이상 달했다. 배송지연으로 주문 취소를 요청했지만, 판매자가 이를 거절하거나 반품비 명목으로 고액의 수수료를 청구받았다는 내용이 대부분이다.

업계 관계자는 "국내법을 해외사업자에게 적용할 수 없어 이 같은 문제가 발생해도 이들을 제재할 수 없다"며 "최근 중국에서 발생된 '코로나19' 영향으로 중국 배송 상품의 배송이 예정일보다 계속 늘어지는 피해사례가 급증하고 있다"고 말했다.