KT, NS홈쇼핑 고객상담에 '빅데이터·AI' 적용

[아이뉴스24 김문기 기자] KT가 인공지능(AI)과 빅데이터 기술을 NS홈쇼핑에 적용한다.

KT(회장 황창규)는 NS홈쇼핑과 9일 경기도 성남시 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 '디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)'을 체결했다고 발표했다.

협약식에는 박윤영 KT 기업사업부문장(부사장), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장 등 양사 주요 관계자들이 참석했다.

이번 협약으로 양사는 AI∙빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)∙서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축하게 된다. 홈쇼핑 고객들의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

KT는 이를 위해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석∙관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 방침이다.

양사의 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문 및 반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다.

NS홈쇼핑 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있다. 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춘다.

박윤영 KT 기업사업부문장은 "이번 협력으로 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것"이라며 "KT의 앞선 ICT 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.