"소비자 피해 막자"…발 벗고 나선 O2O

[아이뉴스24 오지영기자]O2O(온·오프라인 연계) 기업들이 소비자 피해 예방에 적극 나서고 있다.

온라인 기반의 특성상 서비스의 안정성과 투명성을 높이는 게 고객 신뢰 확보에 필수라는 판단에서다. 또 이를 통한 긍정적인 O2O 생태계 구축이 결국 서비스 확대와 브랜드 강화로 이어질 것이라는 기대도 한 몫하고 있는 것으로 풀이된다.

13일 업계에 따르면 직방, 요기요 등 주요 O2O 기업들은 자사 서비스에서 제공되는 상품으로 인한 소비자의 피해를 막기 위해 선제적 대응, 후속 보상 등 다양한 방안들을 도입하며 소비자 보호에 나서고 있다.

부동산 앱을 서비스하는 직방은 최근 '허위매물 아웃 프로젝트 2분기 보고서'를 통해 프로젝트 운영 결과 허위매물 등록과 신고 건수가 줄어드는 효과를 보고 있다.

직방은 해당 프로젝트를 통해 지난해 12월부터 전국 허위매물 악성 지역에 대해 전수조사를 실시, 매물관리팀이 입대관리업체나 집주인에게 직접 연락해 중개사들이 올린 매물이 실제 가격과 맞는지 매물 별로 확인하는 작업을 하고 있다.

여러 부동산 앱 사업자들이 허위매물 근절 대책을 내놓음에도 허위매물이 사라지지 않는 업계의 고질적인 문제를 뿌리뽑기 위해 적극 나선 것.

실제로 지난달 직방이 전수조사를 실시한 서울 금천구의 경우 해당 지역 전체 중개사의 54%가 적발돼 경고 또는 탈퇴 조치됐다. 허위매물 신고 건수는 서울 강남구가 이전 대비 20% 감소, 부산은 44%, 서울 동작구 41%, 영등포구 37%, 관악구 32% 감소를 기록했다.

직방은 이용자가 허위매물로 인해 헛걸음을 하는 경우 이를 보상해주는 '헛걸음 보상제'도 운영 중이다. 올 상반기 직방에 접수된 헛걸음 보상제 신고 건수는 총 1천180건으로, 직방은 이 중 총 440건에 대한 보상 조치를 취했다.

직방 관계자는 "자발적으로 허위매물을 내리는 중개사무소가 늘고 부동산 업계에 자정효과가 나타나는 것으로 보인다"며 "허위 매물에 대한 업계의 인식을 개선하고, 진성 매물만 남을 수 있도록 지속 노력할 것"이라고 말했다.

직방과 같이 이용자 편익 증대를 위해 고질적인 문제를 해결하려는 시도와 이를 통한 시장 변화는 고무적이라는 평가다.

김재영 고려대 융합경영학부 교수는 "전통적인 산업에 IT 기술과 서비스를 결합해 새로운 틈새시장을 만든 O2O 업계가 더 성장하려면 정보의 투명성과 정확성이 선결 과제"라며 "직방의 허위매물 검증과 같은 '소비자 가치 증대'가 결국 중개업 등 오프라인 사업자들에게도 효과가 있을 것"이라고 말했다.

배달 O2O 요기요는 배달 음식에 문제가 있을 경우 음식 가격의 최대 100%까지 보상해주는 '요기요 안심센터'를 운영하고 있다.

요기요는 배달 음식의 가격이 일반 전화주문보다 높거나 배달 음식의 품질이 낮은 경우 등 배달 음식이 만족스럽지 못하다고 느낀 소비자들에게 전화 또는 이메일 상담을 통해 가격을 보상해준다.

소비자가 배달음식의 가격이나 품질, 위생 등에 대한 걱정 없이 안심하고 배달음식을 주문할 수 있도록 적극 보상하고 나선 것.

요기요는 최근 배달의민족을 운영하는 우아한형제들에 이어 업계 두 번째로 정부가 인증하는 보안 제도인 정보보호관리체계(ISMS)도 획득하며 고객 신뢰를 높이는 데 주력하고 있다.

요기요의 이 같은 정책은 통신판매중개업자(오픈마켓)들이 중개 상품에 문제가 발생했을 시 전자상거래법에 근거, 소비자 피해에 대한 책임을 회피하려는 것과는 대조적이다.

전자상거래법에 따르면 판매자와 소비자를 연결해주는 통신판매중개업자는 소비자에게 중개업자임을 미리 고지하면 거래되는 상품 정보나 하자에 대한 책임을 지지않아도 된다. 가령 인터넷쇼핑몰 홈페이지 하단에 '입점판매자가 등록한 상품정보 및 거래에 대해 일체 책임지지 않는다'고 명시해놓은 것도 이 때문이다.

요기요와 같은 배달 앱 역시 온라인 플랫폼 상 업주와 소비자를 연결해주고 거래가 이뤄지는 전자상거래법의 적용을 받는 중개업자라는 점에서, 거래 상품인 배달 음식 문제를 책임지고 해결하려는 태도는 긍정적이다.

요기요 관계자는 "(안심센터 운영은) 책임져야 될 의무의 문제라기 보다는 소비자들한테 음식을 중개하는 입장에서, 더 안전하고 맛있는 음식을 드실 수 있도록 책임을 다하고자 노력하는 것"이라고 말했다.