롯데百, 올 12월에 인공지능 쇼핑도우미 구축

[아이뉴스24 장유미기자] 올해 12월에는 롯데백화점에서 고객들이 백화점 안내사원 대신 인공지능(AI) 쇼핑도우미인 '추천봇'을 통해 쇼핑 응대를 받을 수 있을 것으로 보인다.

29일 롯데백화점은 4차 산업혁명의 흐름에 맞춰 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇을 개발 중이라고 밝혔다. 현재 롯데백화점에서 운영 중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 가칭 '쇼핑어드바이저'는 고객이 선호하는 최적의 상품을 매장 직원처럼 음성이나 문자로 추천하고 매장을 안내한다.

'추천봇'은 ▲고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 ▲고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술 ▲시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 안도록 패션상품을 제안하는 추천기술 등 모든 인공지능 기술이 포함돼 있다.

또 롯데백화점은 상품 추천 시 개별 구매성향정보뿐만 아니라 현재 패션시장의 유행이나 이슈, 특정 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록 소셜 데이터 정보 등 각종 비정형 정보까지도 포함시킬 계획이다.

롯데백화점 관계자는 "모든 채팅봇의 응대 행동을 현재 배테랑 샵매니저의 행동에서 벤치마킹 할 것"이라며 "고객이 마음에 드는 상품을 발견하지 못했을 경우 '요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요'라고 제안하는 샵매니저처럼 추천봇이 제안하는 모습을 곧 볼 수 있을 것"이라고 말했다.

이를 구현하기 위해 롯데백화점은 매장에서 빈번히 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 응대 태도 등 수만 건으로 추정되는 데이터를 모두 채집해 채팅봇 교육에 활용할 계획이다. 또 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 매장 안내사원 역할도 부여할 계획이다. 이에 따라 앞으로 고객은 폐점 이후 24시간 내내 입점브랜드 위치 안내, 각 점포에서 진행 중인 사은행사 등 이벤트 정보도 안내 받을 수 있게 된다.

더불어 롯데는 백화점에서 '추천봇'을 우선 주요 매장에서 순차적으로 선보인 후 마트, 슈퍼, 닷컴 등 그룹 내 유통 계열사로 서비스를 확대할 계획이다. 이를 위해 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 '클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션'을 도입하기로 했으며 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족한 바 있다.

롯데그룹 관계자는 "IBM에 있어서도 세계최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되는 등 적극적인 관심을 보이고 있다"며 "롯데그룹도 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수의 관련 계열사가 공동으로 참여하고 있다"고 설명했다.

롯데그룹은 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 그룹 내 유통 계열사로 서비스를 확대함으로써 기존의 DM이나 문자메시지 중심의 그룹형 타깃마케팅도 모두 개인화시킬 방침이다. 또 각 유통 계열사별로 진행된 고객관리도 통합한다.

롯데백화점 옴니채널담당 김명구 상무는 "점차 고도화되는 정보와 최근에는 그 정보의 양 조차 넘쳐나면서 바쁜 일상생활로 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다"며 "롯데백화점은 인공지능기반 추천봇을 시작으로 기존과는 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획"이라고 말했다.