영업재개 앞둔 SKT, '빅데이터 전략' 가동

[강호성기자] SK텔레콤이 전국 3천300개 대리점 매장을 빅데이터로 분석, 매장별 맞춤형 영업에 나선다.

SK텔레콤(대표 하성민)는 이같은 전략을 마련해 오는 20일 영업재개에 나선다고 15일 발표했다.

회사 측은 대리점 등 유통망 구조와 문화를 개선해 고객에게 긍정적인 경험을 제공해 유통 경쟁력을 강화할 것이라고 설명했다. 이 회사는 유통혁신을 위해 ▲유통망 경쟁력 강화 ▲대리점 직원관리(care) ▲차별적 고객 서비스 제공 등의 전략을 내놓았다.

◆영업매장 '빅데이터'로 전략 마련

SK텔레콤은 향후 이동통신시장이 상품·서비스를 통한 차별화 경쟁 중심으로 재편될 것으로 예상했다. 이에 따라 고객의 통신서비스 구매 패턴도 변화할 것으로 전망하고 유통망 구조 혁신을 통해 영업 경쟁력을 강화하겠다는 목표를 세웠다.

회사 관계자는 "이미 전국 3천300개 대리점 매장을 빅데이터로 분석해 장단점을 도출하고 각 매장별 영업전략을 제시하는 프로젝트를 진행 중"이라며 "이를 통해 판매력과 고객 서비스 수준을 다각적으로 고려해 프리미엄 대리점을 선정하고 타 유통망의 모범 사례로 삼고 경쟁력이 약한 대리점은 지속적인 컨설팅할 예정"이라고 말했다.

이 회사는 주요 거점 대리점에 대해서는 전용 매장 디자인을 적용하고, 판매 전문가를 배치한다.

아울러 대리점 직원의 역량을 높이기 위한 교육과 평가, 보상 프로그램도 시행키로 했다. 이를 위해 지난해 도입한 'T매니저 인증제'를 확대 개편한다. T매니저는 대리점 직원이 일정 교육 과정을 수료하고 근속기간과 직무 능력 등을 종합적으로 고려해 우수한 평가를 받을 경우 다양한 보상을 제공하는 제도다.

SK텔레콤은 4단계 인증 기준을 가지고 운영되는 T매니저 인증제를 통해 대리점 직원의 의욕을 고취하고 직원 개인에 대한 인센티브제 운영과 복지 혜택 제공 등 실질적인 보상책을 확대할 예정이다.

대리점 직원들의 직무 교육 기회를 늘리기 위해 매장 내에 실시간 원격 교육이 가능한 'T방송' 시스템도 구축한다. T방송은 별도의 집합 교육이 아니라도 신상품과 서비스 등에 대해 실시간으로 전 유통망에서 교육할 수 있다.

대리점 직원이 고객 맞춤형 상담을 진행할 수 있도록 상담메뉴얼을 만들어 응대하는 '우리 가족 착한 통신비(우가착통 2.0) 캠페인'도 강화한다.

이 회사는 또한 '단골 고객 등록'도 추진한다. 경쟁사보다 장기 가입자가 많은 특성에 맞춰 고객이 단골로 등록하면 고객별 맞춤형 상품·서비스를 추천하고 다양한 즉석 경품을 제공하는 판촉 행사도 함께 진행한다.

◆태블릿 활용 '전자가입신청서' 권장키로

SK텔레콤은 고객정보 보호를 위해 태블릿 PC를 활용한 전자 가입 신청서 시스템 사용을 전 유통망에 권장하고 있다고 설명했다. 또한 고객이 종이 신청서를 이용할 경우 작성한 원본을 고객에게 되돌려 주는 프로그램을 운영하고 있다.

이에 더해 회사 측은 ▲유통망에서 사용하는 종이 계약서에 개인정보 보호 안내문을 표기하도록 전면 개편하고 ▲온라인 홈페이지, 청구서, SNS 등 각종 매체를 활용한 캠페인 홍보 활동을 펼칠 예정이라고 설명했다.

일선 유통망에 대한 정기 점검과 교육을 확대 실시하고, 지속적으로 점검 결과를 반영한 '개인정보 보호 가이드라인' 개선안을 배포하겠다고 강조했다.

이 회사 윤원영 마케팅부문장은 "지속적으로 이동통신 경쟁 환경을 상품·서비스 중심으로 전환하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "건강하고 경쟁력있는 유통망을 구축함으로써 궁극적으로 고객에게 실질적인 혜택과 최고의 고객 경험을 제공하도록 만전을 기하겠다"고 말했다.