IBM 슈퍼컴 '왓슨' 대고객 서비스 도우미로 나서

[김관용기자] 미국의 인기 퀴즈쇼 '제퍼디(Jeopardy)'에서 인간 챔피언을 이겨 화제가 됐던 IBM의 수퍼 컴퓨터 '왓슨(Watson)'이 대고객 서비스에 본격 활용된다.

IBM은 22일(현지시간) 미국 테네시주 내슈빌에서 열린 'IBM 스마터 커머스 서밋 2013' 행사에서 '왓슨 인게이지먼트 어드바이저(Watson Engagement Advisor)'를 발표했다.

왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 클라우드 서비스와 온라인 채팅 세션을 통해 고객을 직접 대면하는 직원들이 보다 신속하고 정확한 정보를 고객에게 제공할 수 있도록 도와준다. 또한 관련 정보를 직접 고객의 모바일 기기에 제공하기도 한다.

왓슨 인게이지먼트 어드바이저의 '왓슨에게 물어봐(Ask Watson)' 기능은 단 한 번의 클릭만으로 고객의 질문을 분석하고 고객의 구매 결정에 도움을 줄 수 있는 조언을 제공하며 고객 문제를 신속히 해결한다.

또한 왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 언제 어디서든 개별 고객들에게 실시간으로 맞춤형 정보를 제공한다. 고객 본인보다 먼저 고객의 선호도를 파악하거나 고객이 원하는 것을 미리 제공하고 학습함으로써 기업들이 고객과의 소통을 확대할 수 있도록 돕는다.

IBM의 스마터 커머스 전략의 일환인 왓슨은 이미 언어의 뉘앙스를 이해하고 사람의 사고방식과 비슷하게 질문을 처리하며 인간 사용자의 필요에 대해 증거에 기초한 대답을 찾기 위해 방대한 양의 빅데이터를 신속히 분류한다.

특히 처음 TV에 소개됐을 때에 비하면 시스템 성능은 240% 가량 향상됐으며 크기는 75% 작아졌다. 실제 왓슨의 크기는 과거 안방만한 크기에서 이제는 피자 상자 수준으로 줄어들어 파워750 서버 한 대로도 가동할 수 있는 수준이다.

한국IBM 스마터 커머스 리더인 김영호 전무는 "이번에 발표한 왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 대고객 서비스를 한 단계 발전시킬 수 있는 IBM의 인지 컴퓨팅 기술력이 집대성된 제품"이라며 "폭증하는 고객 요구에 어려움을 겪는 콜센터나 e서비스 센터가 직면한 부담을 줄여 기업들의 대고객 서비스 개선에 큰 도움을 줄 것으로 기대된다"고 말했다.