[2013 넥스컴]빅데이터 기반 VOC 체계 구축 방안

[김관용기자] "VOC 분석을 통해 확보한 통찰력을 실제 기업 비즈니스에서 활용될 수 있도록 하는 시스템이 필요하다"

콜센터 뿐 아니라 소셜미디어에서 쏟아지는 고객들의 정보를 분석해 고객만족도를 제고하는 VOC(Voice Of Customer) 관리 시스템이 중요해지고 있다. 통계와 데이터를 활용한 빅데이터 기반의 통합 VOC 관리 체계 구축 방안은 그래서 더욱 주목받는다.

삼일PwC컨설팅 유태준 상무는 아이뉴스24가 9일 개최한 2013 넥스컴 테크 마켓 콘퍼런스에서 "VOC에 대한 활용 목적을 비즈니스 관점에서 명확하게 제시하지 못하는 경우 VOC 분석 결과가 키워드 추세 단순 변화, 연관어 분석 등에 국한될 위험이 존재한다"면서 "VOC를 통해 도출된 인사이트를 상품 개발 및 마케팅 등 유관 부서에서 활용 할 수 있도록 해야 한다"고 강조했다.

새로운 신상품 이미지나 고객 불만요소를 파악하고 불만 고객을 사전에 발견해 효과적으로 대처하는 목적 중심의 VOC 분석이 돼야 한다는 것이다.

상담 기록을 카테고리별로 분류하고 텍스트도 분석해 고객의 요구와 트렌드를 유관부서에서 활용할 수 있도록 시스템을 구축하는 것도 중요하다.

이같은 통찰력은 상품개발 부서의 경우 상품 관련 불만요인을 파악하고 개발 및 추가 필요 기능에 대해 인지할 수 있도록 한다.마케팅은 프로모션에 대한 고객 반응을 확인할 수 있고 고객관리 부서는 사용자 경험 관리와 로열티 확보가 가능해진다. 위험관리 업무 담당자는 불만 여론을 확인하고 빠르게 대처도 할 수 있다.

유 상무는 "활용 목적 별로 활용 수단을 정의하기 위해서는 목적 중심으로 텍스트를 카테고리화 할 수 있는 가설 수립 단계가 필수"라면서 "가설 수립의 결과는 자사 제품에 대한 고객 호감 파악을 통해 신제품에 대한 통찰력을 제공하고 자사 제품의 이미지 변화에 대한 모니터링 등 구체적인 결과물로 이어진다"고 설명했다.

특히 유 상무는 VOC 분석 과정을 문서 분류와 클러스터링, 문서 요약, 주제식별, 주제 분석, 주제 검색, 통계분석, 감정 분석으로 나눠 설명하면서 실제적인 VOC 분석을 통한 업무 혁신 모델을 제시했다.

유 상무는 "VOC 분석을 통해 상품과 서비스를 개선하려면 기존에 알고 있던 분류에서 벗어나 관리해야 할 대상을 파악해야 한다"고 조언했다. 그렇게 되면 '고객 불만을 분류해 보니 카메라 주변부 왜곡 현상 클러스터 규모가 커지더라'는 등의 새로운 불만요소를 인지할 수 있게 된다는 것.

또한 "고객 응대를 개선하기 위해서는 긍정과 부정의 이분법적 분류에서 벗어나 고객의 요구사항을 세분화시키고 감정도 분석하는 등 집중적인 고객관리가 필요하다"고 강조했다.

그는 이와 함께 "소셜미디어 상에서 글쓴이의 주관적 의견들을 수집해서 '누가 언제 무엇에 대해서 어떤 점이 왜 어떠하다' 와 같은 개체 속성 기반의 세부 분류 감성 분석 작업도 중요하다"고 설명했다.