이석채 KT 회장 "합병 때처럼 총력 기울여 고객만족 달성"

KT가 '고객만족'에 대한 확고한 의지를 강조했다.

KT(대표 이석채)는 20일 서울 태평로 프레스센터에서 열린 신년 기자간담회에서 2011년 목표를 '고객서비스 혁신'으로 정하고 '고객의 소리'를 상품 개선에 반영하고 '고객 보상제(VOC Reward)’를 도입하는 등 올해를 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다고 선언했다.

이석채 회장은 "고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객이 편리하게 찾고 이용하는 고객서비스를 제공하고 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신할 예정"이라고 설명했다.

이를 위해 KT는 다양한 실행 계획을 마련했다.

먼저 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 출시 프로세스’를 도입한다는 방침이다.

‘무결점 상품 출시 프로세스’는 고객, 영업사원/상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객 입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영해 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능토롥록 하는 시스템이다.

상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통/AS 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 된다.

이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입한다. 현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단된다.

이와 함께 생생한 ‘고객의 소리’를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고, 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 획기적인 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입하는 등 고객과 함께하는 ‘참여의 장’을 대폭 확대한다는 계획이다.

이석채 회장은 "이같은 일을 위해 지난 해 말 서울시 정보화기획단장인 송정희 박사를 KT 고객만족을 진두지휘할 총 사령관으로 영입한 것"이라고 설명했다.

KT는 지난 해 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설하고 부문장으로 송정희 전 단장을 신임 부사장으로 영입해 임명한 바 있다.

이석채 회장은 "지난 2년 간 IT산업의 패러다임이 완전히 바뀌어 아이디어와 열정만 있으면 누구나 활동할 수 있는 무대와 기회의 장이 제공되고 있고 이 과정에서 KT의 역할이 컸다고 생각한다"며 "앞으로도 KT는 고객 만족 프로세스 혁신과 클라우드 컴퓨팅, 글로벌 영역 진출 확대 등을 통해 고객 가치를 더욱 높이고 IT산업 혁신을 계속 이끌어가겠다"고 밝혔다.

그는 특히 "고객 만족을 달성할 강력한 의지를 가지고 있는 것은 KT 전사이다. 그리고 회장인 저 자신"이라면서 "이는 KT 합병, 아이폰 도입때 했던 것 수준의 역량과 노력을 결집해 반드시 실천할 것"이라고 강한 의지를 드러냈다.