귀뚜라미보일러, 콜센터 품질지수 우수기업 5년 연속 선정

[아이뉴스24 박지은 기자] 귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사의 가정용 보일러 부문에서 귀뚜라미보일러가 우수기업으로 5년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다.

귀뚜라미는 본사 직영으로 귀뚜라미보일러의 콜센터를 운영해왔다.

전체 상담원의 90%가 1년 이상 근무 중이며, 이들의 평균 근속 연수는 10년 안팎이다.

콜센터 업계의 높은 이직·퇴사율을 고려하면, 귀뚜라미보일러는 보다 안정적인 서비스를 제공해온 셈이다.

귀뚜라미는 상담전화 연결 전 '온기나눔 연결음' 송출, 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선(先) 종료', 악성 민원 전문 관리자 제도를 운영하며 직원들의 심리 보호에도 관심을 기울이고 있다.

카카오톡 채널 상담도 적극 활용 중이다. 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 67만명이 가입했으며, 콜센터 애프터서비스(AS) 접수량의 약 30%를 담당하고 있다.

특히 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 소화해 상담 업무의 효율성을 높이고 있다고 회사 측은 설명했다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “5년 연속 콜센터 품질지수 우수기업 선정이라는 결실을 맺을 수 있도록 일선에서 진심 어린 고객 응대와 헌신을 보여준 상담 직원들의 노력에 감사하다”며 “앞으로도 지속적인 서비스 품질 혁신을 통해 고객과 직원이 모두 행복한 콜센터 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.

2025년 콜센터품질지수 조사는 국내 57개 부문 256개 기업 및 브랜드의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 해당 콜센터를 3개월 이내 경험한 이용 고객 대상 만족도 조사와 전문 요원이 직접 전화하는 모니터링 조사를 합산해 종합점수 75점 이상을 우수 콜센터로 선정한다.