"여행 플랫폼 만족도 최하위는 '아고다'"

[아이뉴스24 전다윗 기자] 주요 여행 플랫폼 중 '여기어때'의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 만족도가 가장 낮은 플랫폼은 '아고다'다.

한국소비자원은 지난 2월 기준 여행·숙박 정보 앱(애플리케이션) 순 월간 이용자 수 상위 4개 여행플랫폼(아고다·야놀자·여기어때·트립닷컴)에 대한 소비자 만족도와 이용 행태를 조사했다. 조사 대상은 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 20~60대 이상 소비자 1600명이다.

여행플랫폼 4사의 종합만족도는 5점 만점의 3.68점이다. 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 그 뒤를 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순으로 따랐다.

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았다. 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 '앱 편의성'이 3.81점으로 높았고, '개인 정보 보호'는 3.50점으로 낮았다.

여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 '여행 상품'이 4.04점으로 높았고, '여행 고객센터'는 3.62점으로 낮았다.

조사대상 소비자(1600명)가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 나타났다. 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비와 타사 결제 건을 제외한 액수다.

여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 '가격(47.9%)'이다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'가 43.5%로 가장 많았다. 조사대상 소비자로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1600개 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.

조사대상 소비자 중 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1312명)다. 검색 조건으로는 최신 리뷰 순(36.0%), 평점 높은 순(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다.

여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 '후기 검색 방법 용이성'이 4.10점으로 가장 높았다.

조사대상 소비자의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '고객센터 연락 안 됨'이 28.1%로 가장 많았다. 다음으로 '오버부킹으로 인한 예약취소(21.4%)', '환급 지연·거부(20.5%)' 등의 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 △고객센터 불편 해소 △개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 △여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.