"멤버십이 생명줄"…플랫폼마다 '대수술' [격변의 이커머스]

[아이뉴스24 구서윤 기자] 유통업계가 멤버십 개편에 나서고 있다. 멤버십 등급의 장벽을 낮추고 혜택은 늘려 신규 고객과 충성 고객 모두 챙기겠다는 전략이다.

14일 업계에 따르면 컬리는 충성 고객을 위한 혜택 강화에 나선다. 상위 구매고객 9999명을 위한 'VIP 제도'를 다음달부터 도입하면서다. VIP 고객에게 일반 고객과 다른 특별한 혜택을 제공해 충성 고객 유지에 주력하려는 의도다.

컬리는 기존에 일정 구매 금액 이상에게 '컬리 러버스' 멤버십을 운영했는데 이번 개편으로 사라진다. 새로운 VIP 제도에서 구매 실적에 따라 최상위 고객 999명은 VVIP, 나머지 상위 고객 9000명은 VIP가 된다. VIP 고객에게는 무료배송 쿠폰과 전용 상담 라인 개설 등 5가지 혜택이 제공되며, VVIP 고객에게는 한정판 선물과 미슐랭 레스토랑 경험을 추가로 제공한다. 혜택 기간도 기존 1개월에서 6개월로 확대했다. 일반 고객은 매월 1900원의 이용료를 내면 컬리의 구독형 멤버십 '컬리멤버스'를 이용할 수 있다.

컬리 관계자는 "컬리는 충성고객이 많은데 컬리멤버스가 생기면서 최상위 고객들이 받는 혜택과 멤버스 고객들이 받는 혜택에 큰 차이가 없다고 느껴져 최상위 고객을 위한 혜택을 고민해 새로운 제도를 선보이게 됐다"고 말했다.

코오롱FnC도 7월부터 온오프라인 멤버십인 이코오롱(eKOLON) 멤버십을 오엘오(OLO) 멤버십으로 개편한다. 멤버십 승급 등급을 낮춰 신규 고객을 유입하고, VIP 혜택은 강화하는 게 골자다.

새로운 멤버십은 기존 6단계 등급이 7단계로 늘어났다. 최상위 등급인 '골드' 등급을 새롭게 만들면서다. 골드 등급은 연 구매 금액이 1000만원 이상인 고객을 대상으로 하는데 무료 교환 및 반품과 무료 수선 서비스를 무제한으로 제공한다. 생일 쿠폰과 할인 쿠폰도 제공한다. 이중 별도 기준에 따라 선정된 100명은 '골드TOP'으로 지정해 코오롱FnC 제품 구매에 사용할 수 있는 50만 포인트를 지급할 예정이다. 나머지 등급에 대해선 연간 구매 금액을 하향 조정했다.

LG생활건강은 멤버십 서비스 '엘케어멤버스'를 운영 중인데 오는 7월부터 12개 브랜드 온라인 직영몰의 포인트를 통합할 예정이다. 그동안은 각 직영몰에서 적립한 포인트는 해당 채널에서만 사용할 수 있었다. 이어 내년에는 오프라인 채널과의 통합도 계획하고 있다. 고객들이 적립한 포인트를 LG생활건강의 다양한 브랜드에서 사용할 수 있도록 하기 위해서다.

하지만 포인트를 통합하면서 적립률은 1%로 줄었다. 기존에는 브랜드에 따라 등급별로 최소 1%에서 10%까지 적립이 가능했는데 대폭 줄어든 것이다. LG생활건강은 더후, 오휘, 숨, 빌리프, CNP 등의 브랜드 직영몰을 운영 중이다. 다만 LG생활건강은 적립률을 낮춘 대신 등급에 따라 할인쿠폰을 차등 지급할 계획이다.

CJ온스타일은 지난 4월 1일자로 멤버십 제도를 개편했다. 승급 선정 기간을 6개월에서 3개월로 축소하고, 등급별 구매 횟수와 구매 금액 기준을 변경하는 등 멤버십 승급 기준을 대폭 완화했다. 기존에 VVIP와 VIP 등급에게만 제공하던 5% 즉시 할인 혜택도 모든 등급에 제공한다. 단, VVIP와 VIP를 위한 라운지는 별도로 운영해 우수 고객에겐 더욱 다양한 혜택을 제공한다.

유통업계 관계자는 "멤버십 개편으로 인해 기존 이용자들 만족도 증가와 재구매율 상승 등을 노릴 수 있고, 특히 멤버십 가입비 장벽이 낮을 경우 플랫폼을 이용해 보지 않았던 고객을 유인시킬 수 있다"며 "이로 인해 기업 경쟁력을 강화하고 충성고객층 확보를 노릴 수 있다"고 말했다.