[지금만나] 김예림 과장의 눈꽃에 농협은행이 설렌다

[아이뉴스24 박은경 기자] 지난해 3월 10일. 전 세계 은행들은 미국 실리콘밸리은행(SVB) 파산 이후 SNS 평판이라는 새로운 유형의 위험을 경험했다. 그때부터 SNS를 통한 소통법에 더 관심을 두기 시작했다.

농협은행은 인스타그램(96만)·페이스북(208만)·유튜브(71만) 등에서 400만에 가까운 구독자를 보유한 자타공인 인플루언서로 자리 잡았다. 국내 금융업계에도 이들의 새로운 소통법을 주목한다. 농협은행 SNS팀 김예림 과장을 만나 농협은행의 SNS에 관한 얘기를 들어봤다.

"고객과의 소통방식이 과거와는 달라졌습니다." 과거 은행의 고객 소통법은 대학생 홍보대사나 TV 광고를 통해 은행을 알리는 것에 불과했다. 고객과의 거리도 멀게만 느껴졌다. SNS 소통 이후엔 고객과의 거리가 좁혀졌다. 김 과장은 "고객과 최대한 가까이에서 소통하는 게 중요하다"고 말했다.

고객과의 거리를 좁히기 위해 농협은행이 생각해 낸 건 고객이 즐길만한 콘텐츠였다. 그는 "SNS의 경쟁력은 콘텐츠의 다양함에서 나온다"고 귀띔했다. 농협은행에선 상품이나 서비스를 직접 소개하는 영상을 찾아보기 어렵다.

'농다미의 농담 같은 회사 일기'나 '농대장의 인생극장'과 같은 일상 콘텐츠를 만들어 친근함을 강조한다. "콘텐츠에도 스토리텔링이 필요해요. 생활 속에서 공감할 스토리를 만들어 고객들의 참여를 유도하는 거죠."

콘텐츠가 다양해지고 난 뒤 고객들의 참여가 많이 늘었다. 라이브 방송에는 참여자가 300만명이 넘고 매달 하는 농촌 체험에도 200개 이상의 신청이 몰린다. 고객들과 SNS에서 즉각 의견이나 건의 사항을 주고받는다. 고객들을 '농아띠'라는 별명을 부를 만큼 거리가 가까워졌다.

농협은행이 SNS에 주력하기 시작한 건 2015년. 처음엔 순탄치 않았다. 7년이라는 시간이 흘러 서서히 농협은행의 이미지가 만들어졌다. 김 과장은 "농협은행이 이런 콘텐츠도 만들었네, 재밌다, 새롭다는 얘기를 많이 듣는다"고 한다. SNS계의 리딩뱅크라는 자부심도 쌓였다. 농협은행장도 다른 은행 앞에서 당당히 자랑할 정도다.

SNS팀이 고객과 편하게 소통하고 다양한 콘텐츠를 만들어 낼 수 있었던 건 내부의 수평적인 조직문화도 한몫했다. SNS팀의 업무 수행 방식은 자유분방한 편에 속한다. 언제, 어디서든, 누구나 아이디어를 내고 불필요한 문서화 과정도 없앴다.

그때그때, 아이디어를 낸 사람이 해당 콘텐츠의 감독이다. 그는 "SNS에서 하나의 콘텐츠가 만들어지기까지 팀워크가 매우 중요한데, 우리 팀은 대화를 많이 하고 분위기가 좋다"고 소개했다. 내부 평가도 긍정적이다.

아이디어도 팀원들과 많은 대화 속에서 탄생한다. 팀원들 모두 매일 SNS를 보며 재밌는 콘텐츠를 공유한다. 올해 농협은행 SNS에서 1000만뷰를 돌파하는 등 큰 인기를 끌었던 '넘흐옙은행' 광고도 대화 속에서 탄생했다.

농협은행 SNS팀이 특히 공을 들이는 건 시중은행 성격과 농업의 특수성을 동시에 고려하는 일이다. 김 과장은 "농촌 체험 여행 이벤트, 사과나무 분양 이벤트, 강아지를 활용한 우리 농산물 ASMR, 매월 제철 농산물을 소개하는 퀴즈 콘텐츠 등 농협의 특성을 살리는 콘텐츠에 주력할 것"이라고 강조했다.

농협은행 SNS팀의 목표는 500만 팔로워다. "농협은행 SNS 콘셉트는 친근함이에요. 전 국민이 농아띠(친한 친구)가 되는 그날까지 열심히 달려볼게요." 김예림 과장의 얼굴에도 환한 눈꽃이 피었다.