쿠팡, 유료멤버십 가격 인상…"멤버십 이탈 거의 없어"

[아이뉴스24 김승권 기자] 쿠팡 유료멤버십인 와우멤버십 가격 인상이 신규 회원에 이어 기존 회원으로 확대되며 향후 영향에 업계의 관심이 쏠린다.

이커머스 승부처로 여겨지는 '시장점유율 30%' 고지를 밟으려면 유료 멤버십을 통한 충성 고객 확보가 중요한데 이번 가격 인상으로 고객 이탈이 발생할 수 있어서다. 하지만 업계에서는 유료멤버십 회원 수에 거의 변화가 없는 것으로 추정하고 있다.

15일 유통업계에 따르면 지난 10일부터 쿠팡의 와우멤버십 기존 회원 월 회비가 2천900원에서 4천990원으로 인상됐다.

쿠팡의 요금 인상은 예정된 수순이었다. 그동안 로켓배송, 쿠팡플레이 무료 이용 등 혜택을 제공하면서 소비자에겐 업계 최저 수준인 월 2천990원을 받아 매년 수천억원에 달하는 적자를 감수해야 했기 때문이다. 작년에는 경기도 덕평 물류센터 화재로 인한 손실까지 더해지면서 영업적자가 연간 15억4천259만달러(1조8천600억원)에 달했다.

이번 가격 인상으로 적자 해소에 도움이 될 것으로 예상된다. 지난해 말을 기준으로 와우 회원 수는 900만명에 달한다. 이는 2020년(600만명) 대비 50% 이상 증가한 수치다. 단순계산하면 쿠팡으로서는 연간 2천억원이 넘는 수익이 증가하는 셈이다.

가격인상에 대한 각종 커뮤니티 반응을 보면 소비자 의견이 갈린다. 로켓배송과 쿠팡플레이의 가치를 고려하면 그 정도의 가치는 있다는 의견과 가격이 부담되어 해지까지 고려한다는 의견도 나오고 있는 상황이다.

하지만 업계에서는 쿠팡의 가격 인상 후 회원 이탈률은 거의 없는 것으로 보고 있다. 기존 와우멤버십 회원 수 약 900만명 중 아직 유의미한 이탈 조짐은 보이지 않고 있다는 분석이다.

업계에 따르면 가격 인상에는 정확한 시점과 공감이 중요하다. 소비자들은 자신들이 공정하다고 생각하는 수준과 상당한 차이가 나는 가격을 기업이 부과하면 공정하지 못한 것으로 판단해 거부감을 보이는 경우가 많다. 또한 쿠팡과 같이 기업이 적자 상태라고 하더라도 경쟁자가 가격을 유지하고 있는 상황에서 가격을 인상할 경우에는 공정하지 못하다는 판단한다.

쿠팡의 경우 기존 가격이 경쟁사에 비해 낮은 수준이기 때문에 소비자들의 저항감이 낮은 것으로 업계는 보고 있다. 또한 쿠팡의 상품 수와 새벽 배송 서비스는 경쟁사보다 확실한 강점이 있어서 큰 반향이 없는 것으로 풀이된다.

쿠팡이 벤치마킹한 글로벌 이커머스 기업 아마존 사례를 보면 가격 인상 후 승승장구 했다. 아마존은 2005년 79달러에서 2014년 99달러, 2018년 119달러, 올해 초 139달러 등 멤버십 요금을 점진적으로 올려 왔다. 이 과정에서 2018년 1억명이었던 아마존 프라임 회원 수는 2020년 2억명으로 오히려 늘었다. 경쟁사 대비 우수한 혜택을 통해 '록인효과'를 극대화한 덕분에 충성 고객 비중이 높아져서다.

다만 아마존의 사례처럼 유료회원의 충성도 상승을 위한 세부적인 개선이 필요하다는 의견도 나온다. 세부 의견으로 ▲쿠팡플레이를 사용하지 않는 이에게 가격할인 제공 ▲가족 연계를 통한 구독료 할인 ▲로켓와우 멤버십 외의 VIP 멤버십(카드사 제휴) ▲연 구독료와 월 구독료의 차등화 등이 언급되고 있다.

업계 관계자는 "배송 혜택이 확실하다는 점만으로도 쿠팡 와우 멤버십의 소비자 충성도가 높다"면서 "기존 회원까지 월 4천990원을 지불해야 해 부담된다는 의견도 있지만, 당장 해지하는 이가 많지는 않은 상황"이라고 밝혔다.