해외직구 '소비자 불만' 네이버>쿠팡>11번가 순


취소‧환불‧교환 지연·거부 가장 많아

[아이뉴스24 김태헌 기자] 오픈마켓을 통한 해외직구와 관련해 소비자 불만도가 지속적으로 발생하고 있는 것으로 조사됐다.

30일 한국소비자원은 최근 3년간 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담은 총 6천858건으로 네이버에 대한 불만이 3천111건(45.4%)으로 가장 많았다고 밝혔다.

이어 쿠팡 1천473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순으로 조사됐다.

네이버 해외직구 화면 캡처 [사진=네이버 캡처]

상담 유형별로는 '취소‧환불‧교환 지연 및 거부'가 1천777건(25.9%)으로 가장 많았고, '위약금‧수수료 부당청구 및 가격 불만' 1천573건(22.9%), '제품하자, 품질, A/S' 1천482건(21.6%) 등의 순서로 나타났다.

또 5개 오픈마켓의 구매페이지에서 정형화된 형태로 제공되는 해외구매대행 정보 표시 실태를 조사한 결과, 2개 업체(옥션, G마켓)의 경우 취소‧환불 조건과 판매자정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수 있어 소비자가 찾기 어려운 구조였다.

또 3개 업체(11번가, G마켓, 쿠팡)는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법) 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하지 않아, 판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있다고 한국소비자원은 지적했다.

특히 5개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래조건을 조사한 결과, 청약철회가 불가능하거나 '상품 발송 후 취소 불가' 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다. 현행 '전자상거래법'에서는 소비자가 제품 수령 전에도 청약철회를 할 수 있도록 정하고 있다.

한국소비자원 [사진=한국소비자원]

'전자상거래법'과는 다르게 제품을 수령한 후 단순변심에 의한 청약철회를 제한하는 경우도 18.0%(36개)에 달했고, 제품에 하자가 있거나 표시‧광고와 다른 경우 청약철회를 제한하는 사례도 15.0%(30개)였다.

이외에도 해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소‧환불이 가능하나, 200개 제품 중 95.5%(191개)는 소비자의 취소‧환불 요청 시점에 따른 비용 구분을 하지 않고 전체 반품 비용만을 거래조건으로 제시하여 소비자에게 불리했다.

오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소‧환불을 했거나 고려해본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 설문조사 결과, 실제로 취소‧환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였으며, 취소‧환불을 요청하지 않은 소비자(447명)의 주된 이유(복수응답)로는 '취소‧환불 금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서'가 47.0%(210명)로 가장 많았다. 이어 '취소‧환불 절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서'가 37.6%(168명)였다.

조사대상 700명 중 38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했으며, 이 중 72명은 취소 사유조차 안내받지 못한 것으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사결과를 바탕으로 국내 오픈마켓 사업자에게 ▲전자상거래법이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것 ▲판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 ▲주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다"고 밝혔다.

/김태헌 기자(kth82@inews24.com)







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