SKT "클로드 기반 텔코 LLM 통해 고객상담 품질 개선"

[아이뉴스24 안세준 기자] "앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코(Telco) LLM 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐습니다."

에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장은 지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)에서 클로드 활용 사례로 SK텔레콤의 텔코 LLM 도입 건을 설명하며 이렇게 말했다.

앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 개최한 개발자 행사다. 앤트로픽이 한국에서 행사를 개최한 건 이번이 처음이다. 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석했다.

에릭 데이비스 본부장은 이날 패널 토의를 통해 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM의 사례를 소개했다.

그는 "고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스"라며 "SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지에 대해 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속 하고 있다"고 했다.

SK텔레콤은 지난해 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함한 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무 및 비즈니스에 활용 중이다. 이 중 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.

SK텔레콤은 앤트로픽 블로그를 통해 클로드를 베이스 모델로 파인튜닝된 텔코 LLM의 성과를 알리기도 했다. 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 늘어났다.

에릭 데이비스 본부장은 "우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것"이라며 "궁극적으로 SK텔레콤 고객의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원과 고객 모두에게 도움이 될 것"이라고 했다.

그러면서 "과거에는 고객센터 직원에 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아닌 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 덧붙였다.