[금융핫스팟] 핀테크, 잘 모르시겠다고요? 이번 주말 '토스' 한편 어떠세요?

[아이뉴스24 서상혁 기자] '핀테크 업계, 금융권 다크호스 부상' '핀테크 환경 도래, 이제 금융이 쉬워진다'

자고 일어나면 수두룩 쌓여있는 핀테크(기술+금융) 기사가 쌓여있는 요즘이다. 불과 몇 년 전만 해도 핀테크는 한국에서 생소한 개념이었지만, 이제는 핀테크를 모르면 '옛날 사람' 취급을 받기 일쑤다. 이쯤에서 던지는 근본적인 질문. 그래서 대체 핀테크가 뭐죠?

국내 핀테크 산업의 1세대 격인 토스가 일일 '핀테크' 과외 선생님이 됐다. 사실 하루도 필요 없다. 50분짜리 다큐멘터리 한 편만 시청하면 핀테크가 뭔지 알 수 있다. <아이뉴스24>가 지난 18일 유튜브에 공개된 토스의 다큐멘터리 '핀테크, 간편함을 넘어(FINTECH: BEHIND THE SIMPLICITY)'를 시청해봤다.

◆ "핀테크, 간편함을 넘어"…금융 혁신, 하루 아침에 이뤄지지 않았다

"송금을 하든지 계좌를 개설하든지 적금 이율을 알아보든지 금융 앱을 통해 할 수밖에 없는데, 로그인도 쉽지 않고 그 후에 상품이 어디 있는지 페이지 찾는 것도 어려웠다"(토스 다큐멘터리 中 정희연 UX 헤드 인터뷰)

"'이를 간편하게 만들 수만 있다면 수많은 사람의 시간을 엄청나게 세이브해 줄 수 있겠다'라는 생각을 하게 됐다"(토스 다큐멘터리 中 이승건 대표 인터뷰)

비바리퍼블리카는 지난 2013년 설립된 1세대 핀테크 회사다. 핀테크에 대한 개념조차 정립되지 않았을 당시, 기존 금융 서비스의 불편함을 풀어보자는 마음 하나로 똘똘 뭉쳤다. 금융권에 혁신을 불어넣자는 의미로 프랑스 혁명 당시 구호였던 '비바리퍼블리카'로 사명이 지어졌다.

본격적으로 이름을 날린 건 2015년 간편송금 서비스 '토스'를 출시하면서다. '비바리퍼블리카'라는 사명대로, 혁명적 서비스를 바탕으로 성장에 성장을 거듭했다. 2021년 1월 기준 토스 앱 누적 다운로드 건수는 5천500만건을 돌파했으며, 누적 가입자는 1천800만명, 누적 송금액은 130조원에 달한다.

현재 보험 자회사인 '토스 인슈어런스', 전자 지급 결제 대행(PG) 자회사 '토스페이먼츠', 증권 자회사 '토스증권'을 갖고 있으며, 올 하반기엔 제3 인터넷전문은행인 '토스뱅크'가 공식 출범할 전망이다. 이 정도면 '금융 슈퍼 앱'이라 불러도 손색이 없을 듯하다.

국내에서 손꼽히는 '빅테크'로 분류되는 토스지만, 고비가 없었던 건 아니다. 토스는 지난 2014년 4월 베타 서비스 출시 두달 만에 서비스 운영을 중단해야 했다. 보수적인 금융 규제의 덫에 걸린 것이다.

"앱에 들어가 봤는데 서비스가 중단돼 있었다. 팀원들이 길바닥에 주저앉았는데, 아직도 그 장면이 선하다. 사람들도 좋아하고, 사고도 안 났고, 사회적으로도 필요한 서비스인 거 같은데, 왜 이렇게 돼야 하나…."(토스 다큐멘터리 中 이승건 대표 인터뷰)

이승건 비바리퍼블리카 대표는 영업을 하러 은행에 갈 때마다 문전박대를 당하기 일쑤였다고 한다. 금융 라이선스도 없는 회사가 뭘 안다고 금융을 간편하게 만드냐는 얘기였다. '어차피 그거 잘 안될 거예요'는 그간 토스가 가장 많이 들어온 말이다.

그래도 토스는 포기하지 않았다. 시대가 바뀌었으니 규제도 새롭게 바뀌어야 한다며 꾸준히 이해 관계자들을 설득한 결과, 2015년 2월 토스의 서비스는 다시 시작될 수 있었다.

"왜 그걸 고친 다음에 진행하지 않고, 급급하게 숙제처럼 해야 하는 건가요?" "'저런 문제가 있었어?'라는 상황에서 진행된다는 게 아무리 생각해도 섣부르지 않나, 조금 더 시간을 가질 수 있지 않을까요?"(토스 다큐멘터리 中 주간 회의 장면)

'토스'는 혁신적인 기업문화로도 잘 알려져 있다. 매주 열리는 전사 미팅에서 이승건 대표는 '왜?'라는 질문 공세를 받는다. 보통의 회사였다면 감히 상사에게 '왜 이 일을 해야 하죠?'라고 질문을 할 수 있었을까. 하지만 토스에선 '왜?'라는 질문이 가장 보편적이다.

이는 곧 고객 경험의 향상으로 이어진다는 설명이다. "예전엔 '아 그건 개발하기 힘들어요'라고 했다면, '토스에선 이런 방법도 있어요'라는 말을 많이 하게 됐다. 개발자들이 더 많은 의견을 내고, 그 결과 사용자들에게 더 어필할 수 있게 됐다"(토스 다큐 中)

다큐멘터리의 제목은 '핀테크, 간편함을 넘어(FINTECH: BEHIND THE SIMPLICITY)'다. 6개로 구성된 소제목('불가능에 다가가기' '형식보다 본질' '가장 큰 임팩트를 위해' '간편함을 넘어' '신뢰 쌓아가기' '완전히 새로운 금융') 중 하나다. 지금의 토스가 만들어지기까지 있었던 수많은 난관, 그리고 그를 돌파하기 위한 토스팀의 노력이 있었다는 것을 보여주자는 의미가 담겼다.

윤기열 토스 커뮤니케이션팀 리더는 "토스의 대표적인 가치인 '심플함' 뒤엔 얼마나 많은 사람들의 노력이 있었는지 보여주고 싶었다"라며 "국내 핀테크 산업을 연 첫번째 회사지만 도중에 서비스가 중단되는 등 시작은 쉽지 않았는데, 그런 역경을 돌파한 이야기도 알리고자 했다"라고 밝혔다.

이번 다큐엔 초기 투자자로서 토스의 성장 과정을 지켜봐 온 김한준 알토스벤처스 대표, 채대권 본드캐피탈 파트너를 비롯해 수 켈시 마스터카드 글로벌 리드, 피터 샌본 페이팔 부사장 등 글로벌 핀테크 관계자가 출연해 토스와 핀테크 산업 전반에 대한 통찰을 전했다.

다큐멘터리엔 스타트업 성공신화를 써내려가고 있는 김봉진 우아한형제들 의장과 안성우 직방 대표도 출연한다. 이승건 대표는 김 의장과는 코리아스타트업포럼 전·후임 의장으로 만났었고, 안 대표와는 창업사관학교 출신이라는 인연이 있다.

이밖에도 토스인슈어런스, 토스증권, 토스페이먼츠, 그리고 7월 출범 예정인 토스뱅크(가칭) 등 4개 계열사 대표의 포부도 담겼다.

◆ 고객과 접점 부족한 핀테크 플랫폼…'고퀄' 콘텐츠로 소통한다

그간 토스는 '어떻게 하면 토스라는 플랫폼을 대중에게 잘 알릴 수 있을까'를 고민해왔다. 언론 등 기존 주류 미디어를 통해 자주 언급이 되긴 했지만, 아직 대중들의 인식과 토스팀의 지향점엔 다소 간극이 있다는 판단에서다. 고민의 결과물이 바로 이번 다큐멘터리 프로젝트다.

윤 리더는 "대부분 사용자들은 토스라는 앱은 잘 알지언정 토스가 어떤 회사인지, 지향하는 목표는 무엇인지는 잘 모른다"라며 "토스의 지향점을 대중에게 소개하고자 하는 의지는 계속 있었는데, 영상이라는 매체를 이용하면 보다 직접적으로 보여주는 게 가능할 것으로 보고 다큐멘터리를 제작하게 됐다"고 설명했다.

'다큐멘터리'라는 장르를 선택한 것도 철저한 분석에 따른 결과였다. 최근 온라인동영상서비스(OTT)를 중심으로 다큐멘터리의 인기가 높아지고 있다는 점을 포착한 것이다.

윤 리더는 "코로나19가 확산되면서 영상 콘텐츠 소비가 굉장히 많아졌고, 영상을 통해 무언가를 배우는 게 일상이 됐다"라며 "특히 OTT 서비스에선 산업이나 사회, 인물에 대한 다큐들의 인기가 높았던 상황"이라고 말했다. 이어 "국내 기업에 대해 이렇게 다큐 형식으로 소개한 전례는 없는 것 같아, 다른 곳에서 시도하기 전에 해보자는 생각이었다"라고 밝혔다.

이를 통해 토스가 노리는 효과 중 하나는 고객의 신뢰도 제고다. 핀테크 플랫폼 특성상 고객과 회사가 직접 대면할 일은 거의 없다. 은행은 영업점이 있어서 수시로 고객과 대면하는 게 가능하지만, 핀테크 플랫폼은 그러지 못한다. 자칫 고객에게 '실체가 없는 회사'라는 이미지를 줄 수 있다.

윤 리더는 "은행은 지점도 있고 그간 쌓아놓은 이미지도 있지만, 핀테크 플랫폼은 보통의 금융업과 다르다"라며 "다큐엔 어떤 사람들이 토스의 서비스를 만드는지 담겨있으니, 이를 통해 고객으로부터의 신뢰도가 더 높아지길 기대한다"라고 밝혔다.

토스 다큐에 나오는 인터뷰는 대부분 토스의 사무실에서 진행됐다. 현재 토스는 서울 역삼역 인근의 세 개 건물에 나뉘어 입주해있는데, 거의 모든 공간을 사용한 것으로 전해졌다.

다큐엔 토스의 아픈 손가락도 등장한다. 지난 해 6월 발생한 부정 결제 사건이다. 당시 모 온라인 가맹점 3곳에서 8명의 토스 고객 명의로 약 900여만원이 부정 결제되는 일이 발생한 것이다.

하지만 토스 내부 전산망이 해킹된 건 아니며, 개인정보 도용에 의한 것으로 결론이 났다. 토스는 사건의 전말이 밝혀지지 않았음에도 피해자들에게 환급 조치를 취했다.

"이런 일을 대할 때 태도가 중요하다고 생각한다. 원인이 밝혀지기 전까지 환급 조치를 미루면 불이익은 피해자들에게 돌아갈 것이다. 우선적인 피해 구제가 옳다고 판단한다" (토스 다큐 中 신용석 토스 정보보호 최고책임자 인터뷰)

그렇다 해도 굳이 아픈 손가락을 공을 들여 다큐멘터리에 넣을 필요는 있었을까. 이 역시 고객의 신뢰와 연관돼 있다는 설명이다.

윤 리더는 "대중들에게 광범위하게 알려진 큰 사건이라 다루지 않는 게 더 부자연스럽다"라며 "외려 당시 토스의 상황은 어땠고, 어떤 고민을 했고, 그래서 어떤 조치를 취했는지 솔직하게 보여주는 게 더 신뢰를 얻는 방법이라고 생각했다"라고 전했다.

20일 오후 1시 기준 다큐멘터리의 유튜브 조회 수는 약 2만9천회다. 점점 흥행 조짐이 보이고 있다.

윤 리더는 "내부 제작 인프라가 완전히 갖춰지지 못한 상황에서 긴 호흡의 영상 콘텐츠를 만들어 낸 것이 자랑스럽고, 영상 프로듀서로 합류해 큰 프로젝트를 주도적으로 이끈 장소니아 PD, 이지영 인하우스 작가, 그리고 그 외에 도움 주신 토스 팀원 덕분에 가능했다"라며 팀원들에게 공을 돌렸다.

토스는 이번 다큐멘터리를 단발성 프로젝트로 그치지 않고 지속적으로 영상 콘텐츠를 제작한다는 계획이다. 다큐멘터리엔 토스가 제작한 콘텐츠라는 의미로 '오리지널 필름 바이 토스(Original Film by Toss)'라는 수식어가 붙었다.

윤 리더는 "처음으로 내놓은 콘텐츠인데, 앞으로 자주는 아니겠지만 저희만의 콘텐츠를 계속 제작하려는 계획을 갖고 있다"라며 "후속작은 이번과는 또 다른 영상이 될 것이며, 재미있는 시도를 많이 해나갈 예정이다"라고 밝혔다.