'AS는 어디서?' 고객만족 없이 알뜰폰 성장 없다


[알뜰폰 500만-중] 신뢰쌓아야만 지속가능한 성장 가능해져

[허준기자] 가입자 500만 시대를 맞은 알뜰폰의 지속적인 성장을 위해 소비자 보호와 AS 확대 등 고객 만족도를 높이는 조치들이 시급하다는 지적이 나오고 있다.

반짝 성공을 넘어 안정적 궤도에 올라서기 위해 정부의 적극적인 정책적 지원과 업계의 자발적 노력도 뒤따라야 할 것으로 보인다.

알뜰폰 업계 관계자는 "500만 가입자 돌파를 기점으로 양적 성장과 함께 소비자 혜택과 이용자 보호 등 질적 성장을 위한 서비스 업그레이드가 필요하다"며 "이를 위해 업계 차원의 가이드라인 준수에 적극 나설 것"이라고 말했다.

실제로 알뜰폰과 관련된 소비자 민원은 맞물려 계속 증가하고 있다.

새누리당 조해진 의원이 미래창조과학부로부터 제출받은 '알뜰폰 관련 월별 민원 현황자료'에 따르면 지난해 알뜰폰 관련 소비자민원은 4천371건으로 2013년 1천660건 대비 2.5배나 늘었다.

◆AS는 어디서? '특명' 만족도를 높여라

업계에 따르면 알뜰폰 서비스에서 가장 많이 지적되는 부분은 고객 서비스와 관련된 사안들이다. 고객들은 서비스 문의나 AS를 원하더라도 어디로 찾아갈지, 전화해야 할 지 잘 모르는 경우가 적지 않다.

SK텔레콤이 자회사 SK텔링크의 경우 지난해 고객민원 전담팀을 신설했다. 아울러 이 회사는 고객을 위한 전용 모바일 고객센터 앱도 운영해 고객들의 민원에 응대하고 있다.

중견기업 가운데 프리텔레콤은 전문 상담사를 60여명 가량 배치해 고객센터를 운영하고 있고 에넥스텔레콤도 고객센터 인력을 늘리고 전용 앱을 운영하는 등 고객 관리에 신경을 쓰고 있다.

하지만 이동통신사의 자회사가 아닌 대부분의 사업자들은 이용자 민원 처리가 쉽지 않다.

업계 관계자는 "기존 알뜰폰 가입자는 오프라인 대리점이 부족해 콜센터를 통해 관련 업무를 처리해 고객들이 불편함을 느낄 때가 적지 않다"며 "콜센터 인력이 부족하다보니 전화를 해도 오랫동안 대기하는 경우도 부지기수"라고 말했다.

용산에 사는 김 모(44)씨는 "일정 기간 이용중지를 위해 콜센터에 문의할 당시 개인정보를 서스럼없이 물어 당황했다"며 "대기업과 똑같은 서비스를 기대한 것은 아니지만 내 정보가 제대로 관리되는지 의문을 가지게 됐다"고 지적했다.

김씨 뿐만 아니라 실제로 알뜰폰 이용자들의 상당수가 상품에 비해 고객응대와 AS 등의 사후처리의 불편함을 우려하고 있다.

◆고객 신뢰 확보가 성공의 관건

그러다보니 업계에서는 고객지원 업무를 대행할 우체국에 큰 기대를 걸고 있다.

우체국을 통해 알뜰폰이 활성화한 것처럼, 우체국이 고객 접점에서 지원사격을 해준다면 AS 부문에서도 신뢰를 얻을 수 있을 것이라는 기대를 하고 있는 것.

우체국은 이달 7일부터 알뜰폰 기기변경 및 서비스 해지, 명의변경 신청 업무지원을 시작했다. 오는 5월부터는 빠른 개통이 가능하도록 우체국 현장에서 유심(USIM)도 배부해준다.

업계 관계자는 "우체국의 지원에 큰 기대를 하고 있다"면서도 "무엇보다 믿을 수 있는 서비스라고 고객들이 인식할 수 있도록 서비스에 만전을 기해야 한다는 점을 잘 알고 있다"고 강조했다.

사업자들의 자발적인 움직임은 지난해 11월 마련한 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인'에 담겨 있다.

이 가이드라인은 ▲가입자 유치단계에서 허위과장광고와 불법적인 텔레마케팅 금지 ▲가입단계에서 계약조건 정확한 설명 의무와 명의도용, 부당영업 방지 의무 ▲서비스 제공 단계에서는 민원처리 조직, 민원 관리체계 구축 의무 ▲사업 휴폐지 단계에서의 사전 고지의무 등을 담고 있다.

문제는 스스로 만든 가이드라인을 얼마나 잘 준수하느냐 하는 점이라고 할 수 있다.

가이드라인이 나온 지금도 텔레마케팅 저편에서는 'SK 알뜰폰입니다', 'KT 알뜰폰입니다' 라는 안내멘트가 적지 않은 실정이다.

김시월 건국대 소비자정보학과 교수는 "알뜰폰 이용자들은 고객센터 응대에 대한 불만을 많이 가지고 있으며 개통 당시 계약과 다른 내용으로 계약이 이뤄지는 경우도 있다"며 "특히 알뜰폰 브랜드를 오인하게 하는 행위도 버젓이 행해지고 있다"고 지적했다.

허준기자 jjoony@inews24.com







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