[강호성기자] #스톡홀롬 지하철 역사 에스컬레이터는 우리나라와 같이 길게 줄이 늘어섰다. 그리고 그 옆의 빈계단 모습도 우리와 똑같다. 길게 늘어선 줄을 계단으로 분산시키고 싶어도 개선되지 않자 당국은 계단을 피아노 건반처럼 소리가 나게 바꿔 설치했다. 밟으면 건반 소리가 나게 되자ㅣ 이 지하철역 이용자 3분의 2가 계단을 이용했다.
이를 우리나라에서도 벤치마킹했다. 현재 수도권 4군데 정도에 이런 '피아노계단'이 설치됐다. 참신한 아이디어라는 소식도 잠깐, 얼마뒤 '썰렁한 피아노계단, 예산 낭비'라는 내용의 기사로 바뀌었다. 사람들은 여전히 에스컬레이트를 이용했다. 물어보니 계단이 너무 길어 재미삼아 계속 이용하기가 불가능하다는 애기였다. 사람들의 경험(UX)을 활용한 벤치마킹이었지만, 면밀히 분석하지 못한 셈이다.
SK C&C 마켓솔루션 컨설팅팀 정유경 위원은 29일 서울 한국과학기술회관에서 열린 '2014 넥스컴 테크마켓 '제3의 IT 혁명-IoT, 빅데이터, 클라우드' 콘퍼런스에서 'UX 강화 관점의 빅데이터 분석 활용방안'을 주제로 강연했다.
편안한 매장분위기, 서비스차별화, 노트북을 펴놓고 자유롭게 일하며 커피한잔 마시는 곳. 로고가 찍힌 텀블러를 가지는 것 자체가 의미있는 경험으로 인식하는 문화를 만들어낸 스타벅스는 뒤따라 등장한 유사 커피전문점보다 단골이 들끓는다.
정유경 위원은 "스타벅스는 감성의 커피문화라는 고객경험(UX)을 제공함으로써 고속성장을 거듭해갔다"면서 "그래서 고객의 경험은 기업의 본원적 경쟁력을 높이는 동시에 비즈니스도 성공적으로 이끄는 열쇠"라고 말했다.
정 위원은 "IoT, M2M, 웨어러블 디바이스 확산, 빅데이터 분석, 스마트 모바일의 보편화 등에 힙입어 사용자의 실생활 행동, 콘텍스트확보(자연스러운 경험유도), 대용량 비정형 데이터의 비용 효율적 실시간 분석, 개인화된 맞춤형 사용자 경험 제공이 가능해지고 있다"며 "빅데이터를 활용한 UX분석 역시 전수데이터 활용, 장기 이용거래 데이터, (준)실시간 분석이라는 기법상의 고도화도 가능하다"고 설명했다.
이어 "산업별 특성을 감안한 사용자 경험 라이프사이클, 전체 가치체인 상에서 체계적이고 심층적인 UX 분석을 비즈니스에 적용해야 하고, 이를 다시 사용자경험(UX) 분석 강화에 활용하는 선 순환 구조를 만들어야 한다"고 말했다.
그는 이같은 사례의 하나로 아마존의 자회사 아마존프레시의 '아마존대시(amazon dash)'를 소개했다. 이 제품은 바코드리더, 음성인식, 와이파이(데이터전송) 등 세가지 기능을 가졌다. 언제든 필요할 때 음성으로 필요한 식료품을 기록, 바코드로 스캔해 가지고 있다가 아마존프래시에 들어가 주문할 수 있다.
사용자들은 편리하게 필요한 상품을 구매할 수 있고, 기업은 미리 고객이 원하는 제품을 알 수 있어 준비하는 시간을 앞당길 수 있다.
정 위원은 "아마존의 상품은 기술경쟁력을 강조하는 게 아니라 고객에게 어떤 경험과 가치를 제공할 수 있는가에 초점이 맞춰진 것을 알 수 있다"며 "UX 파악과 분석을 통해 우리 회사가 강화해야 할 포인트가 무엇인지 찾아내는 것이 중요하다"고 강조했다.
강호성기자 chaosing@inews24.com
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