[DCC 2010]"N스크린 고객서비스 화두는 '분석"

기업의 이윤창출과 더불어 고객만족의 성공적 서비스를 위해서는 고객의 취향과 생활패턴을 분석 후 타겟층을 만들어 그에 맞는 콘셉트형 공략을 해야 한다는 것이다.

아이뉴스24(대표 이창호)가 6일 서울 잠실롯데호텔에서 개최한 '디지털커뮤니케이션2010 컨퍼런스(DCC 2010)'에서 EdG 이진원 대표는 "스마트폰, IPTV, 태블릿PC업체의 기획자·개발자·CEO를 위한 기획은 '죽은 기획"이라며 고객중심의 분석과 서비스 콘셉트 정립이 필요하다고 역설했다.

이 대표는 '지나가는 과녁을 향해 화살을 쏘면 이미 과녁은 지나간 뒤'라며 예측적이고 광범위하게 고객을 선택, 맞춤형 서비스를 해야 한다고 주장했다.

이를 위해 업체는 기획단계에서부터 '문제의식을 통한 가설설정'을 해야 한다고 지적했다. 대부분의 리서치회사를 찾는 업체들은 가설정립도 없이 기획단계로 진입을 시도하고, 결국 고객 분석에 실패로 이어진다는 것이다.

그는 "예를 들어 '태블릿PC, TV로는 복잡한 입력을 하기 불편하므로 메일, SNS는 사용하지 않을 것이다?'라는 가설을 세우고 기획에 들어간다면 훨씬 시간절약과 고객맞춤형서비스가 가능할 것"이라며 기획단계에서 문제의식에 따른 가설정립의 중요성을 말했다.

고객타깃을 설정하면 뒤이어 그에 대한 포커스그룹인터뷰의 필요성을 주장했다. 특히 직접 고객이 서비스를 이용하는 장소에 방문해 행동패턴을 조사하는 '컨텍스트 인콰이어리(Context Inquiry)'가 따라와야 된다고 덧붙였다.

그는 "같은 바게트빵이라도 저녁식사후에 나오는 빵과 아침에 향긋한 커피와 함께 올려진 바게트를 보는 느낌은 다를 것"이라며 "고객의 눈높이와 상황에 맞는 곳으로 직접 방문, 조사하는 적극성도 요구된다"고 말했다.

N스크린의 고객서비스에서는 특히 고객의 습관과 컨텐츠의 특성을 파악해야 한다고 말했다. 3인치미만의 모바일과 7~10인치의 태블릿PC, 40인치 가량의 TV는 분명 고객의 사용도가 다르기 때문이다.

그는 "주로 3인치 모바일로 2시간 짜리 영화를 즐기는 사람은 많지 않고 40인치 TV로 메일을 쓰는 사람은 거의 없을 것"이라며 "태블릿은 짧은 영화나 만화, 모바일은 커뮤니케이션이나 모바일 게임 등 사용자와 컨텐츠의 특성을 반영해야 성공할 수 있다"고 주장했다.

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