[혁신 2008]SK텔레콤 '11번가'

SK텔레콤이 처음 온라인 마켓플레이스(오픈마켓)에 발을 들여놓는다고 했을 때 다들 반신반의했다. 그 동안 이 시장에 발을 들여놨던 대기업들이 줄줄이 나가 떨어지면서 "오픈마켓은 대기업의 무덤"이라는 말이 생길 정도였기 때문이다.

CJ, GS 등 대기업 계열사들이 내 놓은 오픈마켓 중 한 곳은 막 문을 닫은 상태였다. 한 곳은 저조한 매출에 허덕이다 결국 지난 11월 철수했다. 유통과 홈쇼핑의 강자라는 CJ와 GS도 실패한 시장이었던 것.

그런 만큼 이 분야 '문외한'인 SK텔레콤이 오픈마켓을 연다고 했을 때 우려어린 시선을 보내는 것은 당연한 반응인 셈이었다.

하지만 지난 2월 첫 선을 보인 11번가(www.11st.co.kr)는 주변의 이런 시선을 보기 좋게 눌러버렸다. 11월 말 기준으로 회원 수 270만명을 돌파할 정도로 성공적으로 자리잡았다는 평가를 받고 있다. 11번가는 주간 방문객수 430만명, 하루 방문자 수 94만명으로 월 평균 134.1%의 신장률을 기록했다.

또 누적 판매상품 수 960만개 중 현 판매 상품수 340만개, 판매자 수 9만 2천명을 확보하는 등 제품과 판매 인프라를 지속적으로 확충하고 있다. 사이트 트래픽도 코리안클릭 11월 마지막 주 기준으로 국내 전체 사이트 중 13위, 온라인 쇼핑몰 중 4위, 오픈마켓 중 3위에 올라 있다.

이처럼 11번가가 시장에 연착륙할 수 있었던 비결은 바로 '믿을 수 있는 쇼핑'이란 컨셉트 덕분이었다. "오픈마켓은 '짝퉁' 상품의 유통창구"라는 오명을 벗기고 고객 신용 회복에 나선 것이 소비자들에게 먹혔던 것이다.

11번가는 최근에는 업계 최초로 위조품 피해를 입은 소비자 보호와 브랜드 회사의 상표권 보호를 위한 '위조품 110% 보상제'를 시행하고 있다. 이를 위해 고객 관리 센터 내에 별도 태스크포스팀(TFT)을 구성하는 등, 오픈마켓의 큰 취약점으로 여겨졌던 위조품 판매 피해 방지에 실질적인 해결책을 제시하고 있다는 평가를 받는다.

한편 올해 사회적 문제로 불거진 온라인 보안 분야를 강화해 안심 쇼핑을 할 수 있도록 했다. 지난 6월부터 접속 시마다 새롭게 부여되는 일회용 비밀번호 보안 인증서비스 U-OTP, 개인 판매자 회원 가입 시 공인인증서를 통해 본인 인증 과정을 의무적으로 거치는 판매자 대상 범용공인인증 시스템을 도입했다.

이 외에도 시간에 구애 없이 쇼핑을 즐기는 온라인 쇼핑 이용객들을 위한 365일 24시간 콜센터, 판매자와의 상생을 위해 동대문 유어스빌딩과 보라매 운영센터 내에 '판매자 지원센터' 등을 운영해 좋은 반응을 얻고 있다.

지난 9월 말에는 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 진행하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 기존 오픈마켓 업체를 제치고 2008년 소비자 만족도 면에서 최고의 오픈마켓으로 선정되기도 했다.

11번가는 내년, SK텔레콤이 보유한 모바일, IPTV 등 다양한 플랫폼을 통해 차기 유통 강자로 거듭난다는 전략이다.

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