KT, 통합 UX 디자인 구축…"제각각에서 하나의 KT로"

[아이뉴스24 안세준 기자] KT가 디지털 서비스 전반의 사용자 경험(UX)을 하나의 원칙 아래 다시 세운다. 통합 UX 디자인 시스템을 구축하면서다. 그동안 기업소비자간거래(B2C)와 기업간거래(B2B) 곳곳에서 KT 웹·앱 서비스 화면이나 사용 방식은 제각각이었다. 본격적인 AI 시대를 앞두고 고객에게 이어질 KT 경험을 더 단단하고 매끄러운 흐름으로 만들기 위한 전략이다.

지난 14일 성승현 KT 기술혁신부문 X-서비스디자인팀장은 <아이뉴스24>와 만나 UX 디자인 시스템 구축 배경을 설명했다. 그는 "KT는 B2C뿐 아니라 B2B까지 아우르는 다양한 서비스 구조를 가지고 있어 고객에 일관된 사용자 경험을 제공하기가 쉽지 않았다"고 말했다. 같은 KT 서비스임에도 웹·앱마다 사용 방식이 달라지는, 고객 경험의 불일치가 이어졌다는 설명이다.

AI가 커질수록 UX는 더 단단해져야

AI 중심 서비스가 확장되는 상황 속 경험의 불일치는 더 이상 가볍게 넘길 수 없는 지점이다. 성 팀장은 "특히 AI 중심 서비스가 본격적으로 확대되는 상황에서 익숙하고 일관된 경험을 제공하는 것이 더욱 중요해졌다"며 "통합 UX디자인시스템은 KT의 모든 서비스, 특히 AI 기반 서비스를 쉽고 편리한 하나의 일관된 경험으로 제공하기 위함"이라고 말했다.

서비스별로 기능 구현 방식이 달라 고객이 매번 '다른 KT'를 학습해야 했던 구조도 정비 배경이다. 그는 "동일한 기능이 각 서비스마다 다른 방식으로 구현돼 있어 고객이 서비스마다 새로운 경험으로 학습해야 하는 상황이었다"며 "서비스가 제작될 때 유사한 기능이 '어떤 기준으로 만들었는가'를 정의하기 어렵고, 실제 고객 경험과의 연결도 일관되지 않았다"고 언급했다.

보다 근본적인 과제도 있었다. 성 팀장은 "UI·UX 자산이 흩어졌다는 차원을 넘어 어떤 서비스라도 공통적으로 지탱할 근본 기준이 없었다"고 했다. 그러면서 "고객이 사용해온 경험이 존재하기 때문에 어떻게 재정립해야 하는지, 지금의 익숙함을 어디까지 지키고 무엇을 새로운 기준으로 제시할 것인지 판단하는 게 (시스템 구축 과정에서) 가장 어려던 부분"이라고 덧붙였다.

KT 경험, 이제 하나의 흐름으로

성 팀장은 KT만의 UX 디자인 원칙에 대해 "일관성, 명료성, 연속성, 예측성 등과 같은 보편적이고 검증된 UX의 기본 원칙을 근간으로 삼았다"면서도 "KT는 서비스 영역이 넓기 때문에 어떤 서비스에도 적용 가능한 보편적 원칙이 중요하다. KT 사용 경험의 뼈대는 유지되도록 하는 게 가장 큰 원칙"이라고 했다. 화려한 디자인보다 근본을 지키는 일관성에 방점을 찍은 셈이다.

UX 시스템 차별점은 미래를 향하고 있다는 점이다. 성 팀장은 "KT UX 디자인 시스템은 다양한 서비스 환경과 AI를 동시에 고려해 구축됐다는 점"이라고 강조했다. 이어 "KT AI 혁신 전략에 따라 AI 에이전트 기반 대화형 서비스 환경을 고려해 대화형 인터페이스·예측형 사용자 행동 등 미래 사용자 흐름에 즉시 확장 가능한 구조로 설계했다"고 설명했다.

UX 디자인 시스템은 시작 단계다. 적용된 서비스 사례는 아직 없다. 향후 UX 시스템이 자리를 잡을 경우 개발 효율이 개선될 것으로 전망된다. 성 팀장은 "개발 효율이 얼마나 개선될지 수치로 산정한 건 아니지만 효율은 상당히 개선될 것으로 예상하고 있다"며 "KT처럼 서비스 규모가 큰 조직에서는 누적적 절감 효과가 실제 생산성 향상으로 이어질 가능성이 크다"고 언급했다.

"목표는 화려함이 아니다…쉽게 쓰는 KT"

KT 그룹사로의 확산도 염두에 두고 있다. 다만 하나의 시스템으로 일괄 적용되는 방식은 아니다. 성 팀장은 "KT 그룹사는 서비스 범위와 유형이 더 넓다. 한 시스템으로 통합하는 접근은 적절하지 않다고 생각한다"며 "전사 기준에서 UX 시스템을 안정화하는 것이 우선이다. 그룹사 확산은 카테고리별 특성과 사용 맥락을 고려한 정교한 정책 설계가 필요하다"고 언급했다.

고객은 어떤 변화를 체감하게 될까. 안정감과 익숙함이 될 전망이다. 성 팀장은 "모든 서비스가 한 번에 바뀌는 것은 아니지만, 앞으로 신규 제작·개편되는 서비스부터 일관되고 익숙한 흐름이 적용될 예정"이라며 "UX 시스템의 궁극적인 목표는 화려한 변화가 아니라 고객 편의를 극대화하는 것이다. 쉽게 쓸 수 있는 KT를 만드는 것이 가장 큰 체감 변화로 나타날 것"이라고 말했다.