리뷰 패러다임 변화…"테러 막고 사업자 권리 보호"

[아이뉴스24 장가람 기자]사용자의 편리함과 직관성이 우선됐던 온라인 플랫폼 내 리뷰 문화가 달라지고 있다. 사용자뿐만 아니라 플랫폼 생태계를 구성하는 또 다른 한 축인 사업자, 창작자의 권리보호 측면에서의 역할이 강조되면서다.

그동안 온라인 플랫폼 내 리뷰는 사용자가 콘텐츠를 보지 않고도 평가할 수 있게 '좋아요-싫어요' 등 이분법적인 구조를 띠거나, 별점 시스템처럼 단일화된 척도로 의견을 단순화해 보여주는 것이 일반적이었다.

하지만 최근 리뷰를 악용해 특정 사업자나 창작자에게 무차별적으로 낮은 별점을 주거나, 다른 사용자들에게 특정 게시물에 대한 '싫어요'를 요청하는 등 이른바 '리뷰테러'가 사회 문제로 떠오르며 안전한 리뷰문화 조성이 화두로 떠올랐다.

이에 국내외 플랫폼 사업자들은 '지속가능한 리뷰문화'를 만들기 위해 다양한 노력을 거듭하고 있다.

유튜브는 지난 11월 10일부터 '싫어요'의 숫자를 비공개로 전환했다. 앞서 유튜브는 지난 3월 '싫어요' 숫자 비공개를 시범 운영한 바 있다. 당시 유튜브는 "'싫어요' 숫자를 감추자, '싫어요'를 늘리기 위한 공격이 줄어드는 것을 확인했다"면서 "이러한 공격은 신생 창작자를 대상으로 더 많이 발생하는데 그건 부당하다고 생각한다"고 밝혔다.

네이버도 오프라인 중소상공인(SME)의 권리 보호를 위해 앞장서고 있다. 네이버는 지난 3월 밋업을 통해 "리뷰의 역할을 재정의하겠다"라며 "오프라인 사업자의 특성, 고충을 고려한 새로운 리뷰를 선보일 것"이라고 밝혔다.

7월에는 그러한 고민의 결과로 '키워드 리뷰'를 베타 서비스로 선보였다. 키워드 리뷰란 별점 대신 가게의 특징과 매력을 골라 리뷰하는 기능이다. 10월 정식 출시됐고, 동시에 별점 평가 기능은 종료됐다. 네이버는 키워드 리뷰 대상 업종을 확대하고, 내년 1분기 중에는 사업자 선택에 따라 노출되고 있는 평균 별점을 종료할 계획이다.

네이버 관계자는 "전국을 대상으로 활동하고 리뷰를 확보하는 온라인 기반 사업자와 달리, 동네상권을 중심으로 활동하는 오프라인SME는 일부의 악성리뷰가 일반적 의견으로 비치기 쉽고, 이는 사업의 존폐로 직결될 가능성이 있다"라고 리뷰 개편 배경을 설명했다.

업계 반응도 긍정적이다. 별점 리뷰를 대체할 효과적 대안이라는 평가다. 실제 키워드 리뷰의 외연이 공개된 후, 병원·약국 검색 앱, 공공 배달 앱 등 여러 플랫폼에서도 가게의 특징을 담은 키워드로 리뷰를 남기는 방식을 도입하고 가게의 매력이 잘 드러날 수 있게 보완하고 있다.

그 뿐만 아니라 네이버는 11월에는 "명예훼손 등 권리침해 가능성을 가진 리뷰에 대해 게시중단 요청 서비스를 보다 적극적으로 운영해 사업자 권리보호를 이어가겠다"고 공지하기도 했다.

이러한 변화에 대해 부정적인 시각도 있다. '사용자 편의성과 상충하는 행보'라는 지적이다. 유튜브의 공동 설립자인 자베드 카림은 유튜브가 '싫어요' 숫자를 가리는 정책을 발표하자, "플랫폼이 군중의 지혜를 간섭한다"고 비판했다. 국내에서는 네이버 키워드 리뷰에 대해 "가게에 대해 긍정적인 부분만 드러내는 것 아니냐"는 사용자 의견도 있다.

이에 네이버 관계자는 "가게에 대한 아쉬운 점 등 정성적인 정보는 기존과 같이 텍스트로 확인할 수 있다"면서 "오히려, 키워드 리뷰는 사용자가 일부 리뷰어의 집중적인 별점 평가가 전체 의견으로 비치는 평균의 함정에 빠지지 않고 내 취향의 가게를 직관적으로 찾을 수 있는 효과적인 리뷰모델"이라고 말했다.

리뷰문화의 변화가 장기적으로 사용자에게도 긍정적이라는 시각도 있다. 미국의 외식 전문 매체 '이터 뉴욕'의 수석 비평가 라이언 서튼은 "별점이 사라지면 독자들은 텍스트를 읽기 위해 더 노력해야 하는 만큼 힘이 들겠지만, 그렇게 함으로써 독자들은 객관성을 알 수 없는 권위(평가)에서 벗어날 수 있는 것"이라면서 "'별점'은 나의 직업 생활 중 가장 자의적이었던 것으로, 앞으로 이를 사용하지 않게 되어 기쁘다"고 말했다.

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