[기자수첩] SKT 멤버십으로 멤버십 잃지 말아야


고객 의견 반영 '선택형'으로 선회…양립으로 혜택 줄이지 말아야

[아이뉴스24 심지혜 기자] SK텔레콤이 멤버십 개편이 논란을 빚었다. 할인형으로 운영했던 멤버십을 24년만에 적립형으로 바꾸겠다고 하자 소비자들로부터 눈총을 받은 것이다.

제휴 매장에서 결제할 때 즉시 할인 받는 것 대신 포인트를 적립하고 원하는 곳에서 제한 없이 몰아서 사용할 수 있도록 한 것이 개편안의 핵심이다. 기존 T멤버십 VIP 고객이 1천원을 결제하면서 100원을 할인 받았다면, 개편 이후부터는 100원을 적립받는 식으로 바뀌는 것이다.

SK텔레콤은 "제한된 할인율에 따라 포인트를 사용하는 것보다 원하는 곳에서 한 번에 사용할 수 있는 것이 혜택이 더 크다"고 강조했지만 불만의 목소리는 좀처럼 잦아들지 않았다.

고객들은 적립금을 사용하기 위해 먼저 소비를 해야 한다는 점에 거부감을 나타냈다. 가맹점에서 바로 할인을 받는 것이 낫지, 같은 금액을 적립 했다 그 다음에쓸 수 있도록 한 것이 더 불편하다는 것이다.

안그래도 포인트 소진을 다 하지 못하는 경우가 빈번한데 실제 포인트가 얼마나 쌓였는지 잊어버리거나, 적극적으로 사용하지 못할 경우 노력이 허사로 돌아갈 수 있기 때문이다.

받은 포인트를 다 쓰지 못해 소멸하는 것과 직접 소비해 쌓은 포인트가 소멸하는 것은 체감 차이가 크다. 신용카드 포인트도 매년 1천억원가량이 소멸된다는 보도가 나오는 실정이다.

결국 SK텔레콤은 멤버십 개편 발표 약 한 달여 만에 입장을 바꿨다. 고객 의견을 수렴해 기존 즉시 할인형을 유지하고 적립형을 선택할 수 있는 방식으로 물러섰다. 고객 락인 효과를 높이기 위해 만든 멤버십이 오히려 고객 이탈 가능성을 높일뻔 했다.

과거와 달리 고객 중심으로 정책을 바꾼 것은 전향적이지만, 우려도 남는다. 할인형과 적립형이 동시에 시행됐을 때 혜택의 균형이 맞지 않을 경우 또다시 비난의 화살을 받을 수 있다. 할인 혜택이 줄어든다거나, 적립 혜택이 할인 혜택 수준보다 뒤떨어 진다면 취지는 무색해 진다.

멤버십을 위한 SK텔레콤의 멤버십 정책이 시험대에 올랐다. 24년간 최고의 멤버십 프로그램이라고 자부해 왔듯이 앞으로도 차별화된 혜택으로 고객 만족을 주는 플랫폼이 되길 기대해 본다.

/심지혜 기자(sjh@inews24.com)







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