[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스(대표 홍범식)는 통합 고객 플랫폼 'U+one'의 AI 검색을 질문에 답하고 메뉴를 안내하는 기능에서 원하는 업무까지 처리하는 액셔너블(Actionable) AI 에이전트로 전환한다고 13일 밝혔다.
U+one은 통신 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 LG유플러스 고객 플랫폼이다. 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고, 로밍·부가서비스 등 필요한 상품을 탐색·가입할 수 있다.
여기에 AI를 접목해 정보 안내부터 추천과 실행까지 대화로 해결하는 플랫폼으로 발전시키고 있다는 게 LG유플러스 설명이다. 첫 단계로 올해 8월 요금납부 에이전트를 선보였다. 9월에는 로밍 에이전트를 오픈했다.
기존 AI 검색이 답변 후 관련 앱 화면으로 고객을 연결했다면, U+one AI 에이전트는 실제 이용 정보를 분석해 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리한다. 여러 메뉴를 이동하지 않고 정보 확인과 분석, 추천, 실행을 하나의 대화 안에서 이어갈 수 있는 것이 특징이다.
요금납부 에이전트는 "이번 달 요금이 얼마야", "미납 요금이 있어?", "지난달보다 요금이 왜 올랐어?" 등 질문에 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내한다. 요금이 전월보다 달라진 경우 로밍, 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다.
납부가 필요하면 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화 안에서 결제할 수 있다. 요금 납부처럼 고객에게 직접 영향을 주는 업무는 고객 확인 없이 AI가 바로 처리하지 않는다. 결제 전 고객에게 내용을 다시 보여주고 최종 의사를 확인한다.
로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 고객이 "일본 마쓰야마로 2박 3일 여행을 가는데 SNS와 영상을 많이 볼 예정이야"라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 이용량을 토대로 상품을 안내한다.
LG유플러스는 온·오프라인 접점 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 매장안내 에이전트도 선보일 예정이다. 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고, 지도에서 위치를 확인하거나 길찾기와 전화 연결을 쉽게 이용할 수 있도록 지원한다.
김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 Simply. U+ 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.
/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)