[롯데온 반년] 후발주자서 이커머스 리더기업 우뚝…소비心 훔친 '넷'


충성고객 잡고 '명품 이커머스' 입지 확고화…성장 궤도 반석 올랐다

[아이뉴스24 이현석 기자] 롯데쇼핑의 통합 이커머스 플랫폼 '롯데온'이 출범 반년을 맞았다. 초기 서비스 안정화가 완료된 이후 매월 꾸준한 성장세를 이어가며 시장을 리더하는 모습이다.

24일 업계에 따르면 오는 28일 롯데온이 출범 반년을 맞는다. 롯데온은 이커머스 업계 후발주자라는 불리한 상황에도 충성고객, 명품, 통합몰, 배송 등의 분야에서 '초개인화'를 구현하며 스스로의 강점을 증명하고 있다.

롯데온은 론칭 초기 상품 검색 오류가 발생하는 등 홍역을 치렀다. 하지만 데이터 기반의 검색 및 고객 추천 서비스가 안정된 이후 꾸준한 성장세를 이어가고 있다. 실제 롯데온의 9월 매출은 론칭 직후인 5월 대비 60% 이상 신장했다. 10월 매출도 전월 대비 15% 가량 신장한 것으로 알려졌다.

'롯데온'이 시장의 우려를 딛고 자신만의 영역을 확고히 다져나가는 모습이다. [사진=롯데온]

이 과정에서 롯데온은 '충성 고객' 사로잡기에 성공했다. 계열사별로 상이했던 등급제를 하나로 묶은 '통합 등급제'가 주효했다.

롯데온은 통합 등급제를 통해 자주 방문해 구매하는 고객에게 무료배송권과 할인 쿠폰을 지속적으로 지급했다. 이에 우수 고객의 숫자는 시행 초기 대비 2배 늘었으며, 유료 회원인 '롯데오너스' 회원도 30% 가량 증가했다.

롯데온 상위 0.5%의 우수 고객이 전체 매출의 20%를 차지하는 것을 감안하면 이는 우수 고객의 '록인 효과'를 기대해 볼 수 있는 대목이다. 이에 롯데온은 등급별 혜택을 강화하고, 계열사 내 등급제도 확대 적용하는 것을 검토하고 있다.

롯데온 관계자는 "롯데오너스 회원 수가 늘어남과 함께 자체 결제 서비스 '엘페이'의 사용률도 지속적으로 오르고 있다"며 "이는 소비자가 롯데온에 '록인' 될 가능성이 높아진다는 의미"라고 설명했다.

롯데쇼핑은 롯데온을 '명품 특화 이커머스 몰'로 자리잡게 하는 것에도 성공했다. 롯데온은 지난 여름 재고 면세명품 판매를 오프라인 매장과 병행해 진행한 바 있다.

당시 행사 대상 상품의 '완판' 행렬이 이어졌으며, 이에 롯데온은 최근 '명품 데이'를 신설해 매주 일요일 정기적으로 명품을 합리적 가격에 판매하고 있다. 이 과정에서 롯데온의 지난 5월부터 9월까지의 명품 매출은 전년 동기 대비 21.3% 신장했다.

이커머스 시장 대응을 위한 '배송 역량' 확충에도 심혈을 기울였다. 롯데쇼핑은 롯데온 론칭 이후 다양한 형태의 배송 서비스를 제공하며 영역 넓히기에 전력하고 있다.

먼저 롯데마트와 롯데백화점에는 구매 시 2~3시간 이내에 받아볼 수 있는 '바로배송'이 적용됐다. 또 600여 개의 생필품을 주문 즉시 배달해주는 '한시간배송', 온라인 주문 상품을 오프라인 매장에서 수령할 수 있는 '스마트픽' 등의 서비스도 시장에 안착했다.

특히 바로배송 서비스의 경우 시행 첫 달부터 매월 두 자리 수 이상의 성장률을 기록하고 있다. 또 온라인 편의점 '나우픽'과 잠실 및 강남 지역에서 운영 중인 한시간배송 서비스의 이용자도 꾸준히 증가하고 있다.

롯데온은 서비스 안정화를 기반 삼아 향후 'O4O' 시너지 효과 창출에 주력할 계획이다. [사진=롯데온]

롯데온의 이 같은 '차별화 전략'은 통합과 시너지를 이어가고 있다. 연계돼 있는 타 쇼핑몰과의 이용 연계도를 의미하는 '송객률'이 대표적 수치다.

롯데온 론칭 전 롯데쇼핑 계열사 온라인몰간의 송객률은 약 2% 수준이었다. 하지만 롯데온이 론칭된 이후 이는 30% 수준으로 올랐다. 트래픽 증가는 몰 내 고객 활동량 증가와 함께 구매로 이어질 가능성도 높아지는 것을 의미하는 만큼 중요한 지표로 취급된다.

송객률과 함께 방문자 수 대비 구매자 수를 나타내는 구매전환율 역시 30% 넘게 증가했다. 롯데백화점 상품을 구매하기 위해 롯데온에 접속한 고객이 롯데마트, 하이마트 등 타 계열사 상품을 둘러본 후 구매를 결정하는 경우가 늘어나고 있는 지표로 해석되는 대목이다.

롯데쇼핑은 이 같은 롯데온의 성과를 앞세워 '고객 데이터를 통한 초개인화' 역량 확충에 전력할 계획이다.

4천만 명에 달하는 롯데쇼핑 고객 데이터베이스와 1만3천 개에 달하는 오프라인 점포를 적극 활용해 온·오프라인 시너지를 창출하고, 궁극적으로는 초개인화를 통한 '검색창 없는 쇼핑몰'을 구현해 내겠다는 방침이다.

롯데온 관계자는 "롯데온의 가장 큰 자산은 4천 만명이 넘는 롯데멤버스 회원의 데이터와 1만3천여 개의 오프라인 점포"라며 "고객 데이터를 활용한 검색과 추천의 고도화, 오프라인 점포와 연계한 배송 서비스를 통해 고객의 니즈에 맞춘 상품과 서비스를 선보일 계획"이라고 말했다.

이현석 기자 tryon@inews24.com





포토뉴스