'유튜브·페북' 韓이용자보호 평가 강화…넷플릭스는 '제외'

[아이뉴스24 김문기 기자] 구글 유튜브와 페이스북 등 대형 글로벌 사업자에 대한 방송통신위원회의 국내 이용자보호업무 평가가 정식으로 시작된다.

국내서는 부가통신사업자로 그간 미흡했던 평가결과 개선뿐만 아니라 성실한 업무 협조가 진행될 수 있을지도 관심사다. 다만, 이번 평가에서 넷플릭스 등은 올해도 기준 미달로 대상에서 제외됐다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 27일 과천정부종합청사에서 제31차 전체회의를 열고 이 같은 내용의 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획(안)'을 원안 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가 대상은 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자를 대상으로 실시한다. 중복된 사업자를 제외한다면 총 21개사다.

눈에 띄는 대상으로는 부가통신사업자 중 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북이 본 평가 대상에 포함된 점. 월 이용자 수가 1천만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스를 평가대상으로 확정했다.

부가통신사업자의 경우 이용자 규모가 지속적으로 증가하고 있으며, 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 연계 및 제공되고 있으나 그에 따른 민원처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 보다 강화돼야 한다는 지적이 잇따랐다.

이에 따라 방통위는 기존 대상인 포털과 앱마켓에서 더 나아가 전체 부가통신사업자로 확대하고 지난해 시범평가 대상으로 유튜브(구글)와 페이스북을 포함시킨 바 있다. 이를 올해 본평가로 강화하는 것.

안형환 방통위 상임위원은 "시범평가 대상이었던 해외 사업자에 대한 본평가 대상 설정은 매우 적절하며, 이들의 평가결과가 공개돼 이용자가 올바른 판단을 내릴 수 있도록 해야 한다"며, "이용자 보호 분야에서도 국내 사업자와의 역차별이 대두된 만큼 이번 글로벌 사업자 포함은 의미가 있다"고 말했다.

기간통신역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가대상으로 함에 따라, 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 서비스 분야, 총 18개 사업자(중복 제외 시 14개사)가 평가대상이다.

최근 4년간 평가결과 모든 사업자가 매우우수 등급을 받은 인터넷전화는 평가대상에서 제외하기로 했다.

이용자보호업무평가 대상 선정에 꾸준히 이름을 올렸던 넷플릭스는 이번에도 제외됐다.

천지현 방통위 이용자보호과장은 "넷플릭스는 이용자보호업무평가 대상 기준인 PC와 모바일의 월간 이용자수 평균 1천만명 기준에 해당되지 않아 제외됐다"며, "다만, 내년에는 올해의 이용자 민원 및 불만처리 등에 따른 사례나 올해말 관련 법안에 따른 시행령 완성을 앞두고 있어 기준의 변화가 있을 수 있다"고 말했다.

◆ "평가항목 적절하다"…해외 사업자 협조 관건

보호업무 평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다.

이와 관련 ▲5G서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정 ▲노년층․장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방 노력 ▲불법유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화하기로 했다.

또 ▲지난해 법률 개정 및 제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁조정 노력 ▲통신장애 시 이용자 피해구제 ▲사업자 자율준수 프로그램 이행 ▲맞춤형 피해구제기준 준수 등 지표를 신설했다.

평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 ▲ARS 시스템 모니터링 ▲유통점 모니터링 ▲이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시한다. 별도 외부전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 10월 평가결과를 공개한다.

다만, 의결 과정에서 해외 사업자의 경우 실제로 자체 개선이 될 수 있을지 실효성에 의문을 제기하기도 했다.

표철수 방통위 부위원장은 "유튜브와 페이스북을 본평가에 넣었으나 실질적으로 이용자 피해를 보호할 수 있는 조사가 될 수 있겠는가"라며, "다소 어려움이 예상되기에 적극적으로 평가에 임할 수 있도록 해달라"고 사무처에 당부했다.

이에 대해 천지현 과장은 "해외사업자의 이용자보호업무처리는 국내가 아니라 해외에서 처리하고 있기 때문에 일부 한계가 있을 수는 있다"며, "지난해 담당자들 면담과 업무처리와 관련된 설명 등을 통해 개선할 부분에 대한 의견을 교환했고, 올해는 국내 민원을 처리할 수 있는 전담자 지정 등 절차 개선을 유도할 수 있는 쪽으로 강화하겠다"고 답했다.

이같은 우려는 그간 해외 사업자의 소극적 참여 내지 회피가 매년 반복돼왔기 때문이다.

2018년 이용자보호업무평가에서는 구글과 애플이 자료제출에 협조하지 않았으며, 지난해 역시 앱스토어(애플)와 페이스북이 고객센터 운영현황 자료를 제출하지 않았다. 구글은 고객관리책임자가 면담평가에 불출석하기도 했다. 또한 사업자별로 평가제도에 대한 이해가 미흡해 업무처리가 지연되는 사례도 빈번했다.

시범사업대상의 경우 평가결과를 공개하지는 않으나 대체적으로 불량인 것으로 드러났다. 애플은 온라인 고객센터를 운영하고 있으나 센터 소재지가 불문명하고, 페이스북 역시 소재지를 알 수 없는 것으로 나타났다. 또한 페이스북의 경우 ARS 서비스나 상담을 받을 수 있는 국내 창구 역시 없는 것으로 확인됐다.

그나마 구글은 지난해 정해진 평가항목에 대한 관련 자료를 성실하게 제출하고 평가에 협조함으로서 전년도 '미흡' 대비 2단계 상승한 '양호' 등급을 받기도 했다.

한상혁 방통위 위원장은 "글로벌 사업자의 경우 평가과정에서 자료제출 협조 여부에 대해 국민들에게 알릴 수 있는 시스템을 만드는 등의 노력으로 (사업자가) 자발적으로 낼 수 있는 환경을 만드는 것 역시 중요하다"고 강조했다.

한편, 이용자보호업무평가는 오는 6월부터 9월까지 18인으로 구성된 평가위원회를 통해 진행된다. 평가결과는 10월 방통위 전체회의에 보고될 예정이다.

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